《餐厅收银结账工作规范流程》.ppt

LOGOLOGOLOGOLOGOLOGO由NordriDesign提供餐厅收银结账工作规范流程目录一、收银的重要性二、餐厅收银员工作规范三、结账流程四、客人对账单持异议的处理五、防止跑单的技巧六、收银机的安全使用与保养一收银的重要性收银是客人就餐完毕的标志，是餐厅的形象窗口，餐厅服务的重要一环，因此收银工作对于餐厅而言是极其重要的。1收银是对顾客就餐品质价格与数量的后确认我们知道，诚信是商业贸易中重要的职业道德要求，中国古代就推崇“童史无欺”的商业传统美德。作为收银员，在履行收银职责时，就是对顾客在餐厅就餐过程的后确认，这种确认包含着餐厅对自己为顾客提供菜品的保证，包含着对所售菜品的价格承诺，包含着餐厅对自己的经营服务的兑现。收银服务的效率高低工作好坏直接关系到餐厅的对外形象。2收银是双方意愿的达成就餐完成的标志顾客在餐厅里无论吃什么吃多少，在付银之前他所食用的菜品仍然只是产品只能体现顾客就餐的意愿，等到餐厅收银完成顾客所食用的菜品才完成了作为“商品”的后一跃，才体现了餐厅的服务目的。3收银部门是餐厅经营的控制机构各个营业部门的销售工作，都需要经过收银部门得以实现，从消费凭单建立手续传递程序及产品的定价等，都要受到收银部门的控制稽核。因而，它是餐厅经营中不可缺少的控制职能部门。4收银部门可提供餐厅经营情况的重要数据收银部门提供的统计分析数据，是餐厅经营情报的来源和制定经营决策的客观依据之一二餐厅收银员工作规范序号工作规范1各种消费项目应及时准确地按开单顺序记入报表。2如有应找给顾客而顾客不要的零钞等形成的长款，收银员应及时填入报表，并在账单上注明长款产生的详细原因及顾客的账单号等。3收银员在给顾客结账时，必须如实将消费金额告知顾客，准确收取款项，并将发票或结账单白联(发票或结账单白联，顾客只能任选一项)呈交给顾客;如顾客既不要结账单也不要发票，应把结账单白联及时交与餐厅主管保管。严禁多开(或出售)发票，一旦发现将予以严惩。4各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银人员应在赔偿单上签字盖章。5不准多收重收客人消费款，也不准超越权限给客人打折。6对于餐厅接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务主管审核后注销。7持会员卡贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中:持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。8酒水单点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。9酒水单点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。10酒水单点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。每个班必须于下班前在收入报表上注明发票号。三结账流程以下是正规的结账程序:第一步，取账单(1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。(3)将账单放入账夹内，并准备好结账用的笔。第二步，递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。第三步，签付(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。(3)如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件签付单存联及发票交还给客人并致谢。四客人对账单持异议的处理首先要了解顾客对账单的异议心态1客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执挑剔来获取打折的优惠。2客人对最低消费服务费点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。3也可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。4因客人喝酒过多，或者不知道同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。预防和解决方法1服务人员要加强业务训练，尽量避免和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会或可能。2若有客人对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。核实后，顾客消费金额高，可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。3要遇上拒签