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护患沟通技巧外一科黄玉萍

护患沟通技巧沟通及有效沟通的概念护患关系的基本模式护患沟通的性质、基本类型，基本层次沟通的基本要素和影响沟通的因素有效沟通的技巧个案分享

沟通及有效沟通的概念沟通Communication:是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程，即：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。是形成人际关系的手段。有效沟通：是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。

沟通及有效沟通的概念护患沟通的重要性：良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

护患关系的基本模式

美国学者萨斯和苛伦德提出了医患关系的三种模式，这一模式分类也同样适用于护患关系：一、主动-被动模式二、指导-合作模式三、共同参与模式

护患关系的基本模式三、共同参与模式：在护理活动中，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理措施的决策和实施。此模式适用于患慢性病和受过良好教育的病人：病人不是被动接受护理，而是积极主动配合参与护理；护士尊重病人权利，与病人协商共同制定护理计划

护患沟通的性质护患关系是一种治疗性的人际关系（专业性人际关系）：在护理服务过程中，护理人员与病人形成一种帮助与被帮助的人际关系，护士作为专业帮助者处于主导地位，并以病人的需要为中心。护士通过实施护理程序来满足病人的需要，从而建立治疗性的人际关系。护理人员的素质、专业知识和专业技术水平等会影响护患关系的建立

护患沟通的性质护患关系是专业性的互动关系：护士与病人是互相影响的。双方不同的经历、知识、情绪、行为模式、文化背景、价值观、与健康相关的经验等都会影响到彼此间的关系与交往

护患沟通的基本类型语言性沟通：指沟通者通过语言或文字的形式与接受者进行信息的传递与交流。比如：护士在为病人采集病史、进行健康教育或实施护理措施时都必须进行语言性沟通

护患沟通的基本类型

非语言性沟通：指不使用语言或文字进行的沟通。而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言性沟通可以伴随着语言性沟通而产生，主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系状态。而非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点

护患沟通的基本类型非语言性沟通的主要形式：1.体语：人体运动表达的信息，如：仪表、面部表情、眼神、姿态、手势、触摸等2.空间效应：指沟通双方对他们沟通中的空间和距离的理解与运用。个体沟通时的空间与距离会影响个体的自我暴露程度与舒适感。

护患沟通的基本类型

2.人际交往中的距离主要分为4个区：1.亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时与患者之间的距离2.个人区：指沟通双方距离在50-100cm之间，人们与亲友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此区距离3.社会区：指沟通双方距离在1.1-4m之间，在工作单位和社会活动时常用，如护士同事一起工作时或护士通知病人吃饭等4.公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如：上课、开会等

护患沟通的基本类型非语言性沟通的主要形式3.反应时间：反应时间的长短可反应对沟通的关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行4.类语言：指伴随语言产生的声音，包括：音质、音量、音调、语速、节奏等。这些可影响人们对沟通的注意力，同时可表达沟通这情绪和情感。

沟通的基本层次1.一般性沟通：又称陈辞滥调式的沟通，是沟通双方参与程度最差，彼此分享真实感觉最少的沟通，双方往往只是表达一些表面式的社交性话题，如：“今天天气真不错”、“您好吗？”等。在护患关系建立的初期，可使用一般性沟通帮助建立信任关系，并有助于鼓励病人表达有意义的信息。但如一直维持在这一层次，将无法建立治疗性人际关系

沟通的基本层次2.陈述事实的沟通：是一种不掺杂个人意见、判断，不涉及人与人之间关系的一种客观性沟通。如“我今年50岁”等。这一层次的沟通对护士了解病人的情况非常重要，护士不应阻止病人以此种方式进行沟通，以促使其表达更多的信息3.分享个人的想法：这一层次的沟通比陈述事实的沟通高一层次。病人对护士表达自己的想法，表示护患之间已建立起信任感，如病人向护士表达其对治疗的要求等。此时，护士应注意理解病人，不要随意反对病人

沟通的基本层次4.分享感觉：在沟通双方相互信任的基础上才会发生5.一致性的沟通：这事沟通的最高层次，指沟通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达到分享彼此感觉的最高境界。如护士和病人不用说话就可了解对方的