网络客服售后的工作计划9篇.pdf

网络客服售后的工作计划9篇

网络客服售后的工作计划篇1

一、营销策划及增值业务管理方面

(一)结合品牌战略扩大用户规模

在20_年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现用户规模化

发展，规模效益化延伸的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用

户发展与维护，工作重点仍集中于全球通、动感地带用户的快速发展、神

州行用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌

互吃。

(二)扩大增值业务用户数及其收入占比

20_年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务

新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业

务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重

点。

借鉴20_年增值业务推广营销的经验，08年的增值业务的各项工作将实行重

点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值

业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大

业务宣传力度。

(三)合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率

20_年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方

案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管

理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所

有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和

总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。

二、加强欠费管理、控制欠费增长

进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机

结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用

第1页共13页

户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严

格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加

强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖

励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费

的管理制度。

三、增强营销渠道的建设与整合力度

(一)进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使

农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估;

同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快

渠道的建设和整合。

(二)按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到一乡

(镇)一店，一村一人，一村一点的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营

销服务渠道建设，完善农村市场发展模式。

(三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。20_年分公司渠道管理

员计划将每季度与代办商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式

提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法，提高代办商积极性。

四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设

20_年公司将以推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力为目标，数量

与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行

业应用解决方案两类信息化模式。

五、集中管理、分层服务提升客户服务水平

公司将在_年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵。具体客服工作

计划从以下方面开展：

集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20_年的客户工作重

点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮

点，以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展

客户。

(一)细化管理，加强日常维护工作

第2页共13页

1.网络维护格局

以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空

调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力

支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站

发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。

2.网络指标

20_年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的

基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要

精，工程质量要优，不给维护工