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山东商务职业学院

《康乐服务与管理》

课程论文

题目：论康乐部投诉处理的艺术

学生所在系：商务外语系

专业：酒店管理专业

班级：2013级酒店管理班

学生姓名：李晓倩

指导教师：张群

2015年6月12日

摘要：

康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部

经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。.当宾

客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时,投诉就会发生，如果投诉处理不当，

不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。针

对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影

响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管理具有一定意义。

关键词：康乐部投诉投诉处理处理技巧

I

目录

一、案例概述……………1

二、投诉原因………1

（一）投诉的定义……………………1

（二）引起投诉的原因………………1

（三）案例投诉原因分析……………1

三、投诉的分析和认识……………2

（一）投诉的来源和渠道……………2

（二）投诉的心理分析………………2

（三）案例分析………2

四、投诉的处理…………2

（一）处理投诉的原则………………2

(二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理…………3

（三）案例处理方案…………………3

谢辞………………………3

II

一、案例概述

于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。今天，

于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松

一下神经，舒缓疲劳。于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于

海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。

于是按照服务员的指引来到康乐中心的桑拿浴室。到了桑拿浴室，他换上了干净

的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，

并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。

于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，

服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒

在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问

于先生的摔伤情况。另一方面，他打电话报告主管和经理。据了解，原来于先生

嫌离桑拿炉较远的地方不够热，于是走到靠近桑拿炉的地方，结果踩断了地下的

木板。事情发生后，康乐部徐经理和助理主管陪同于先生到医院就诊，经拍片检

查后，证实于先生左手无名指骨折。

当天晚上9：35，于先生和徐经理一起从医院回到酒店，大堂副理到于

先生房间表示慰问，于先生指着他红肿的手指表示强烈不满，他向大堂经理投诉：

此事的发生严重地影响了他接下来几天的商务洽谈活动，提出酒店应该赔偿他

4000元人民币。

二、投诉的原因

（一）投诉的定义

广义的投诉是泛指向有关部门或有关人员诉说或者控告。康乐部的投诉

是指顾客因为对康乐部所提供的设施设备或者劳务的质量不满意而向有关人员

提出意见和要求。

（二）引起投诉的原因

引起各种投诉的主要原因是顾客对所得到的服务满意度小于期望值。当

顾客得到的服务满意度小于期望值时，就认为服务是劣质的。此时顾客虽不一定