3顾客与市场修订版.pdf

4.3顾客与市场

4.3.1顾客和市场的了解

HSTD坚持以市场为基础，以顾客需求为导向，深入了解顾客与市场的需求和期望，强

力推进“产品创新品质提升”的市场战略，持续提供优质产品和服务，努力实现“为顾客

创造体验，让顾客消费满意”的企业使命和“全国一流全球知名”的企业愿景。

公司制定了《旅游市场调研工作管理标准》等管理文件，并按照其规定流程和要求，

开展顾客、市场及竞争对手的调研分析，确定顾客的需求、期望和偏好，发现市场机会，

发挥自身竞争优势。

①组织保障：构建市场营销管理系统，全面收集目标市场和顾客需求；

②由公司市场营销中心牵头，从行业、区域、产品、竞争对手等维度，组织开展市场

调研，关注顾客与市场对HSTD需求与期望的变化趋势；

③对市场调研结果进行评价分析，确定顾客消费的决定性因素，并对评价结果进行传

递、利用，根据不同客源市场的特点制定不同的营销目标。（见图4.3.1-1）

图4.3.1-1HSTD顾客与市场了解运作流程

4.3.1a顾客群和市场细分