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项目经理应处理好工作中的四种关系

物业管理企业的项目经理，等同于前线指挥员，其素质高低直接决定着小区

物业管理服务的优劣和物业管理企业的声誉，作用不可小视。结合自身的工作实

践，笔者认为，一个称职的项目经理必须处理好以下四种关系。

处理好与下级的关系

项目经理在物业管理企业中属于中层干部，自然需要以强烈的责任心，支持

领导的工作，并尽心尽力与各部门协调配合。但笔者认为，对项目经理而言，更

重要的是处理好与下级的关系。

第一，了解员工，用其所长。

“物业管理处员工不一定是全部优秀人才的集合，但它可以是员工优点的整

合”。这句话对笔者影响很深。每个员工都有其优点和缺点，作为项目经理，一

定要了解员工，用其所长。笔者在初做“领导”时，一味抱怨员工素质低，达不

到工作要求，当时一个上级对笔者说的一句话让笔者至今记忆犹新：“如果你下

面的员工个个都出类拔萃，我让你来管啥子？！”因此，作为项目经理，切忌一

味抱怨自己的员工，因为这样做只能说明一个问题：员工都是“孬火药”，你可

能也好不到那里去。

第二，关心员工，投桃报李。

没有满意的员工就没有满意的业主。尤其在物业管理这个“100-1=0”的

行业，哪怕是一个员工带着情绪上岗服务，都可能会给整个物业管理处工作带来

无法估量的损失。因此在坚持原则、制度的基础上，笔者十分注意关心员工的生

活。

记得2002年9月的一天，锦天佳园护管员李波突发重感冒，喉咙红肿，

说话困难。我知道后立即带着管理员登门看望，并扶到医院，帮他挂号、取药，

看完病后又护送他回宿舍。李波回到宿舍，我们又提着一大袋水果送到他床前。

他感动得泪水从眼角落下，声音哽咽着说不出话来。当天下午他病情稍稍有了好

转，晚上就要上岗，我怎么劝，他也执意坚持。虽然这是一件很平常的事，但换

来的是心与心的交融，而这种真情已经转化为一种动力体现在今后的工作中，这

种力量是无穷的。

笔者在管理处提倡“规范管理，亲情服务”，其中也同样包括对员工的服务。

这样做的目的只有一个——投桃报李，让员工们将项目经理、管理处对他们的

关心转化到为业主提供优质服务上，因为管理处的工作，毕竟是通过各个岗位、

每个员工体现出来的。

处理好与业主的关系

在确保规范管理的前提下开展亲情服务，也是处理好与业主关系的有效途径。

住在小区的涂大爷夫妇已80多岁了，儿女都不在身边。我了解到以后，就

经常主动地关心、帮助他们的生活。老人病了就送去医院，老人做不动的事，就

主动承担。为此，老人常在电话里对在日本的儿子说：“你们放心工作吧，家里

有物业管理，有事我去找他们……”后来，涂大爷的儿子从日本回渝，专门来

管理处向我表示感谢，并握住我的手动情地说：“杨经理，我将父母拜托给你了！”

这时，我从对方的眼神里看到了信任，是一种业主对物业管理服务的信任。

物业管理行业强调一种“安、暖、快、洁、便”五字原则，安全居首；另据

业内调查，业主最关心的问题也是安全。虽说法律法规清楚讲明“物业管理，不

承担业主人身和财产的保管和保险责任”，但管理处不能因此在安全工作上有任

何松懈。为了让护管员时刻绷紧安全防范这根弦，笔者不得不采取夜查的办法来

督促他们的工作。

在小区安全的前提下，笔者提倡对业主要真诚、亲切。物业项目经理一定要

具有亲和力，让业主愿意同你交往，愿意同你成为朋友，感情投入也是开展好物

业管理的一个有利因素。所以，笔者不管是份内的还是份外的，只要有可能就会

尽力帮助业主办事。在小区巡视时，只要看到业主拿有重物，笔者绝对主动上前

接过重物，送业主到电梯口，以此带动管理处全体员工更加真诚地服务好业主。

处理好与开发商的关系

物业管理发展到今天，房地产开发与物业管理分业经营将成为必然趋势和今

后小区物业管理的主要模式。但物业管理企业与开发商之间仍会有着千丝万缕的

联系，必然要涉及到处理协调同开发商关系的问题。在这一方面，笔者有两点体

会：

第一，公平处事，不偏不倚。

由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开发商普遍存在程度不一的

不信任心态。作为项目经理决不能“人云亦云”，在两者有分歧和矛盾时，更不

可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平．公正、实事求是

的立场上处理业主和开发商之间的问题。我坚信，绝大多数开发商不会把自己企

业的声誉当作儿戏，他们愿意听取业主的合理建议和意见。而项目经理，一定要

及时向开发商反映业主的意见（