物业管理公司的管理体系.pdf

精品文档

物业管理公司的管理体系

物业管理公司的管理体系提要：物业管理体系的建立和

实施必须始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务

流程导向

其它精品

物业管理公司的管理体系

1总则

管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了

不断增强顾客满意，提升zz地产品牌。

物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立

的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐

述。

管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策

划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支

持文件。

本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公

司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对

管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业

分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结

合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服

务操作文件。

2016

1/5

精品文档

2管理体系建立和实施的基本原则

物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对

外的顾客导向和对内的业务流程导向。

顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客

忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，

并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理

体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽

视了顾客的需要和期望。

业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理

的过程中应充分关注业务流程，以业务流程为核心，在识别、

分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方

法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3管理体系建立和实施过程

管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业

服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求；

b)目标管理

根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各

级管理者的努力方向和工作责任；

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体

2016

2/5

精品文档

化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预

期的策划（方案）的要求。

各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管

理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：

1)识别物业服务体系所需要的全部过程；

2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程

的顺序；

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成

必要的文件；

4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的

有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程；

6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4管理体系对物业分公司总经理的要求

各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的

第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体

系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须

做到：

1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个

别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公

司物业服务方针和目标；

2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现

2016