小区物业运营管理方案.pdfVIP

小区物业运营管理方案

小区物业运营管理方案

一、项目承包经营管理方案

1.项目经理负责整体运营状况，包括人员成本核算、岗位

人员编制、物品采购的控制等一切事物。

2.日常管理权全部交给项目经理，公司不再参与项目管理。

3.项目收支费用必须经过公司财务，支出费用必须由公司

总经理签字，财务才能给予支出。

4.项目根据实际情况每年向公司缴纳一定管理费用，剩余

费用由项目自行安排，公司不再做任何调整和支配。

5.公司每半年向小区业主做一次满意度调查，检查项目各

项服务是否得到小区业主满意。

6.项目经理与公司签订目标责任书。

7.公司对项目实行不定期检查和抽查，以防项目出现严重

违规、违纪损害公司名誉的现象和行为。

二、项目管理运行模式

实行客服管家模式

1.某某小区共计33栋楼，121个单元总户数为1470户，

每40个单元为一个区域，可以划分为3大区域，每个区域由

一名客服管家负责。

2.3名管家负责与业主之间沟通、处理业主投诉、跟进工

程维修和催缴物业费，同时为管家配备一定数量的服务人员：

保安、保洁等，管家可直接调度并监管其日常工作。从而以管

家为龙头，带动相关服务人员一并完成区域内公共及业主户内

服务。

3.客服中心和XXX合并由一名客服人员负责，主要是给

业主买水电和便利店物品的销售，并设置夜间客服专职值班人

员。

4.客服中心将不在设置客服电话，所有电话都经“一应云

呼叫中心”，包括业主咨询、投诉和派工维修等事项将有呼叫

中心来完成，呼叫中心将在今后代替原来客服中心前台接待任

务。

三、客服管家职责

1.按项目制定物业管理质量体系的运作方法，标准要求，

对区域（房屋、秩序维护、车辆、消防、卫生、绿化、维修等）

具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受项目的要求。

2.负责区域内日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位

严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协

助解决属下员工（各职能部门领班、秩序维护队长）汇报疑难

问题。

3.协助各个部门做好服务的相关工作：建立融洽的工作关

系、保障工作的顺利进行。

4.制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的

执行与工作任务的完成。

5.负责对业主拜访、回访和业主意见收集、调查、分析，

并定期向上级汇报工作情况。

小区物业运营管理方案

1.负责物业管理

物业管理方案的第一项职责是负责小区的物业管理。这包

括了小区内的所有设施和设备的维护和管理。物业管理方案需

要确保小区内的绿化、卫生、工程维修等方面都得到了妥善的

处理。

2.负责费用催收

物业管理方案的第二项职责是负责小区内各种费用的催收。

物业管理方案需要按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进

行分析及催收，并做好记录。

3.负责巡查和反馈

物业管理方案的第三项职责是负责小区内巡查，发现问题

及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。这需要对小区内的设

施和设备进行定期巡查，及时发现问题并及时处理。

4.负责协调社区活动

物业管理方案的第四项职责是负责协调与社区活动的组织

和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通。这需要与业

主委员会保持良好的联系，及时进行沟通，定期公布收支情况。

5.负责工程整改问题的跟踪

物业管理方案的第五项职责是跟踪业主提出的工程整改问

题的进展和处理情况，并及时反馈。这需要不定期回访，取得

业主的理解和信任。

6.负责其他部门工作处理情况的跟进

物业管理方案的第六项职责是负责追踪、跟进其他部门关

于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息

反馈与业主。这需要及时处理业主的咨询和投诉，并向业主提

供特约服务。

服务中心经理职责

1.全面负责物业服务中心经营管理情况和各项业务。

2.全面负责服务中心日常运作和各项物业管理工作（包括

工程/维修、清洁、安全护卫、绿化、供配电及公共建筑。收

缴管理费等），拟订服务中心各岗位主管工作内容、工作程序，

督促并领导服务中心全体员工完成各项的指标和任务。

3.对服务中心的经营收支情