京东规范标准用语及禁用语.pdf

京东规范标准用语与禁用语

京东不能说亲,不能说宝贝,不能说淘宝等字眼,超过时间不接待的还得扣钱,

一、基本规范用语

1.您好,欢迎您使用线上咨询服务,请问有什么可以帮助您的?

2.您请讲.

3.您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?

4.对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?

5.对不起,请稍等.

6.对不起,让您久等了!

7.不知道我说的您清楚了吗?

8.对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您原谅.

9.很高兴为您服务,感谢您关注**品牌商品,再见!

10.详细信息您可以浏览**界面查看,如果有疑问您可以随时联系我.

11.很抱歉给您带来了不便.

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12.商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心

购买.

13.感谢您的咨询,祝您购物愉快!

二、禁用语

1.就这点开始上班

2.你问我,我问谁?

3.你有没有搞错?

4.你搞不清楚就不要搞了.

5.用不起就不要用.

6.刚才已经说过了吧,怎么还问啊?

7.不知道不清楚

8.我也没办法.

9.这不是我的错.

10.随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利.

11.我现在很忙.

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12.不行就是不行.

13.这不是我说了算的.

14.你自己看吧,我也不是很懂.

15.我不是为你一个人服务的.

16.这是规定.

17.你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?

18.这个问题你得去找京东,这不是我们的问题.

19.只要找京东客服,什么问题都能解决

三、常见问答

1-售后服务类

Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?

A1:产品自售出之日以实际收货日期为准起7日内可退货,15日内可换货

–商品质量问题可以退货

–商品与包装保持出售时原状且配件齐全,尺码不合适,包装完好不影响第2次

销售的也可以退货.

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Q2：商品的退换货流程是什么?

A2：京东商城的退换货流程是：

1首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;提交方式见Q4

2随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功,将通知您

将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续.返回

的方式服务人员会通过或者在返修单中留言告知您,请您查看你的申请单信息;

3京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后,会尽快给出处理结果;

Q3:什么情况下可以提交申请退款：

A3：在您未签收货物之前如需申请退款,可以到：[我的京东]-[放心服务]-[退款

申请],填写资料申请退款,由客服人员审核;

一旦您签收货物以后,如果需要退货退款,请到[我的京东]-[放心服务]-[返修/退

换货]填写申请,由工作人员帮您办理退货与退款.

特别提醒：如果您特别提醒：如果您选择选择退款退款至银至银行行卡卡请确认开户人##与银行##填写正确,否

则您的退款资金将有可能无法按时到帐.

Q4:如何提交退换货申请?

A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务,您只需要登录您的个人##,在

线提交申请信息即可.

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具体操作方式：登陆京东页面后,点击页面右上角[我的京东],再点击左侧[放心服

务]下的[返修/退换货],出现返修与退换货首页,点击[申请返修或退换货]即可操作退

换货与返修.参见下图：

2–商品售前咨询

Q5：各种库存状态是什么意思?下单多久后可以发货?

A5：现货：库存有货,下单后会尽快发货,您可以立即下单;

在途：商品正在内部配货,一般1-2天有货,您可立即下单;

预订：商品正在备货,一般下单后2-20天可发货,您可立即下