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餐饮酒店危机公关处理方案

一、危机公关的一般处理方案

组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假设企业已成

立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部份职员。这个

专门小组的领导应由企业负责人担负。行政部公关事务职员

必须参加这一机构，汇同各有关职能部分的职员组成一个有

权威性、有效力的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而正

确地掌控局势的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特

点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序

与对策。

4、急需支援的部分，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和

对策，通告全体职工，以同一口径，同一思想熟悉，协同行

动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的***，

表示企业对该事件的态度报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作

或进行善后处理，另外一方面应立即通知受害者家属，并尽

量提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

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8、假如是由不,格产品引发的危机事件，应不惜代价立

即收回分歧格产品，或立即组织检验队伍，对分歧格产品逐

一检验。通知有关部分立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的缘由，并对处理工作进行评估。

10、嘉奖处理危机事件的有功职员；处罚事件的责任者，

并通告有关各方。

受害者对策

1、认真了解受害者情况后，恳切地向他们厦其家属道

歉，并实事求是地承当相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔

偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理

原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生辩论与纠纷。即便

受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩解的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实

施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽量提供其所需的服务，

尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的进程中，假如没有特殊情况，不

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可随意更换负责处理工作的职员。

新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用甚

么情势，有关信息怎样有计划地表露等，应事前达成共鸣。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与

事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了不报导失实，向记者提供的资料应尽量采用书

面情势。先容危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语

或难懂的辞汇。

4、主动向新闻