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导游业务案例

第一篇：导游业务案例

第五章旅游接待中突发事件的处理与预防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社

电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因

改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急

事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下

便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直

到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请

问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅

解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资

补偿，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，

以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州

市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，

试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵

达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵

达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，

或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接

事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社

没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导

游员，或

没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；

前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明

情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知

该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推

掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与

司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即

甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店

才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事

故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游

客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或

上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）

及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10

月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按

计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日

13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工

作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，

尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚

恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性

的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，

导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色

的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、