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生产与运作管理形成性考核二答案--第1页

生产与运作管理作业二答案

作业二

一、1.D2.D3.C4.B5.C6.A7.A8.A9.D10.D11.C12.C

13.B14.C15.B16.C17.D

二、1、ACE2、BCE3、BCE4、BCE5、ABE6、ACD7、BDE8、ACDE9、ABC

10、ACE11、ACDE12、ACD13、ABCDE

三、

1、答：（1）坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿，是最基本的原则。

（2）突出技术特点，发挥技术优势。

（3）讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事。

（4）保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续进行，而不是一锤子买卖。

2、答：（1）服务蓝图的构成：

服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第

二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中

所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。

（2）服务蓝图作用：

第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务

整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。

第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。

第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打

下基础。通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进。

第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。

第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。

第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。

（3）绘制服务蓝图的步骤

第一步，明确制定服务蓝图的目标。

第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程。

第三步，站在顾客位置上表述服务过程。

第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。

第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合。

第六步，在每个顾客行为上加上有形展示。

第七步，绘制出完整服务蓝图，加以展示、使用。

3、答：工作日写实可按五步：选择——记录——观察——整理——总结。选择，是根据目的去确定被写

实对象；记录，是在确定被写实对象的基础上，将被写实人的具体情况填入有关记录表，应在观察日之前

完成；观察，是在预先确定的观察日，在规定的轮班内，按时间顺序观察并记录被写实对象的工作活动，

在观察时，要做到观察人坚守岗位，实事求是的对被写实人情况作记录；整理，是将观察结果加以分类、

整理、汇总，按工时消耗的不同性质将发生时间区别，求出占总时间比例；总结，是将整理的资料分析研

究，发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，检查总结，以求改进。

4、答：（本题请按下图与作业上图对照填补空白和画出分界线）

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经营预测企业战略计划财务计划

长期

计划产品与市场计划资源（能力）计划

产品需求预测综合生产计划

中期

计划主生产计划粗能力计划

最终装配计划物料需求计划能力需求计划

短期

生产作业计划采购计划与控制

计划

5、答：主生产计划制定程序：有明确的综合生产计划，将产品的预测需求、订单、库存、生产能力等相

关信息综合考虑大致确定ＭＰＳ方案，然后将方案与