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售后部门规章制度

一、总则

1.1目的

售后部门的规章制度旨在规范售后服务流程，提高服务质量，保障客户权益，实现公司可持续发展。

1.2适用范围

本规章制度适用于公司售后部门相关工作人员，包括但不限于售后服务人员、售后技术支持人员和客户服务人员。

二、售后服务流程

2.1服务接待

客户在售后服务窗口提出售后需求或故障报修；

售后服务人员接待客户，记录客户信息和需求，并开具售后服务单；

根据实际情况安排维修工程师进行上门或远程服务。

2.2服务执行

维修工程师严格按照客户售后服务单上的要求进行维修；

如需更换零件，必须使用公司指定的原厂零件或同等质量替代品；

在维修完成后，必须进行功能测试，确保故障已经完全修复。

2.3服务验收

售后服务人员与客户联系，确认维修情况，并征得客户满意后，记录服务完成情况；

客户签字确认或通过电话、短信等方式确认服务已完成；

如客户对售后服务不满意，售后服务人员应及时处理，并记录问题及处理情况。

2.4服务反馈

售后服务人员每月汇总客户反馈意见和投诉情况，定期向管理层提交维修质量报告；

管理层根据报告情况进行绩效考核和改进措施制定。

三、客户权益保障

3.1服务承诺

公司承诺为客户提供高质量的售后服务，确保原厂零件的售后保修期；

对于因公司原因造成的服务延误或服务不满意，公司将提供适当的补偿。

3.2客户隐私

售后服务人员不得泄露客户的个人信息和业务信息；

对于客户的故障信息和维修情况，只能在内部交流和使用，不得外传。

四、工作纪律

4.1出勤要求

售后服务人员必须按照规定的工作时间和工作制度上班，不得迟到早退；

如有紧急情况需调休或请假，必须提前向领导请假并办理相关手续。

4.2仪容仪表

售后服务人员上岗时必须整洁干净，着正装；

不得穿着短裤、拖鞋等不得体服装上岗。

4.3工作纪律

售后服务人员必须严格遵守公司的相关规定，不得违反工作纪律；

如有违反纪律行为，将按照公司规定进行相应的处罚或处理。

五、附则

5.1本规章制度由公司人力资源部制定，售后部门负责执行；

5.2对于本规章制度的任何修改，须经公司领导会议讨论通过后方可执行。

以上为售后部门规章制度内容，售后服务人员应严格遵守，并不断提高服务质量，实现客户满意和公司发展。