4s店售后总结ppt模板.pdf

4s店售后总结ppt模板

1.怎样写汽车4S店服务质量总结

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是

细节不够。这次要的缘由是公司的管理制度不完善，员工的服务水平

和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售

经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现

以顾客为中心的理念。

四、提升汽车4S店服务质量的对策

1.缩短服务差距

通过以上分析，为了顺应当今汽车市场结构的新变化，进一步提

高该4S店的服务水平，笔者认为应实行“提升服务质量，提高客户

满足度”的营销策略。提高员工的素养，技能水平，抓住机会，尽可

能快速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户

的满足度。

(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素

养、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员

工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门

和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”

的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不

断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工学问水平

而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激

励并使员工对跟随和支持公司目标感爱好，就必需让他们理解和共享

公司的愿景。全体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组

织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并嘉奖优秀员工。假

如仅仅是嘉奖工作的结果而不是评估和嘉奖员工在服务工作中的行

为，那么员工在易受波折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目

标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由

人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，

设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成状况、服务质量和

培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工晓得他

们的工作干得怎样，而相应的嘉奖则能添加他们令人满足的服务行为。

评估机制必需公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理

(1)完善客户材料信息，深度挖掘客户信息。顾客材料信息是4S

店开展顾客关系管理的基础，所以首先留意完善顾客的材料库。4S

店应成立特地的客户服务中心，组织特地人员来集中管理客户信息，

保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具

对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析

客户满足度、忠实度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留

客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟

通，倾听客户的看法，进行客户满足度调查，准时反馈服务质量信息，

将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，

最终使客户满足，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，

提出改进看法。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情

报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销方案时供应依

据。

(3)供应各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维

系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它

仍旧是必不行少的。它包括：提示服务、亲情服务、告之服务等。

3.优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车

服务，特殊是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车修理服务过程中，

修理前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，修理顾问和

顾客进一步具体地交谈共同构成服务的次级生产，修理技师同顾客的

相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流

程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的转变

有助于让全部员工注重顾客，构成以顾客为中心的理念。在整个服务

过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。这不只提高了顾客满足

度，同样也提高了员工的满足度

2.4S店售后实习总结,急需,感谢

实习第一天，我就晓得，我们是注定不会独立卖掉一辆车了。

作为实习人员，我们不清晰车的实价，不敢任凭跟客户谈价钱；

而且假使我们卖出了车，实习期两天结束后，车主需要车辆修理保养

都没有方法找到我们帮忙。