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顾客投诉调解协议书

协议书设计背景

随着市场竞争的加剧，企业与顾客之间的关系越来越重要。顾客的投诉不仅影响到企业的声誉，也直接影响到顾客对产品和服务的信任度。因此，及时有效地解决顾客投诉，维护良好的顾客关系，是每个企业必须重视的任务。为了确保双方的权益得到保障，并为后续的合作奠定良好的基础，特制定如下顾客投诉调解协议书。

一、协议书目的

本协议书旨在明确甲乙双方在顾客投诉处理过程中的权利与责任，确保投诉处理的公正、透明，确保顾客利益得到合理保障的同时，也维护企业的合法权益。

二、主体信息

甲方：____________

公司名称：__________________

地址：_______________________

法定代表人：_________________

联系电话：___________________

乙方：____________

姓名：_______________________

身份证号：__________________

地址：_______________________

联系电话：___________________

三、协议适用范围

本协议适用于甲方在日常经营过程中，顾客（乙方）对甲方产品或服务提出的投诉处理及调解事宜。

四、投诉处理流程

1.投诉提出

-乙方可通过电话、邮件或书面形式向甲方提出投诉，投诉内容应包括但不限于投诉的具体事项、涉及的产品或服务、投诉发生的时间及地点等信息。

2.投诉受理

-甲方在收到乙方投诉后，应在3个工作日内给予书面回复，确认是否受理。若不予受理，需说明理由。

3.调查取证

-甲方应在确认受理后，进行必要的调查取证，收集相关证据，包括但不限于产品质量检测报告、服务记录等，调查时间不得超过7个工作日。

4.调解方案

-甲方应在调查结束后，向乙方提出调解方案，方案应包括处理结果、补偿措施等，甲方应在5个工作日内将调解方案以书面形式发送给乙方。

五、权利与责任

1.甲方的权利与责任

-甲方有权要求乙方提供必要的证据材料，以便于调查。

-甲方应在规定时间内处理投诉，若超时未处理，乙方有权要求赔偿因延误造成的损失。

-甲方应对处理过程和结果进行记录，保留相关文件和证据。

2.乙方的权利与责任

-乙方有权要求甲方对投诉进行合理、及时的处理。

-乙方应提供真实、有效的投诉信息，不得虚假投诉或恶意投诉。

-乙方应配合甲方的调查工作，提供必要的证据材料。

六、保密条款

在本协议的履行过程中，双方均应对所涉及的商业秘密和个人信息予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露。违者需承担相应的经济和法律责任。

七、补偿机制

1.补偿方式

-若甲方确认乙方投诉属实，甲方应根据投诉的性质及损失情况，给予乙方相应的补偿。补偿方式包括但不限于：

-退款

-替换产品

-提供后续服务

-其他合理补偿措施

2.补偿期限

-甲方应在达成补偿协议后，10个工作日内完成补偿。

八、争议解决机制

若在本协议的履行过程中发生争议，双方应友好协商解决；如协商不成，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

九、违约责任

若任一方违反本协议的条款，违约方应承担违约责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失及相关费用。具体赔偿金额由双方协商确定。

十、协议的变更与解除

1.协议变更

2.协议解除

-在特殊情况下，任一方可提前30天通知对方解除本协议。

十一、其他事项

1.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具同等法律效力。

2.本协议一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。

十二、签署

甲方：__________________（签字）

乙方：__________________（签字）

日期：__________________

以上为顾客投诉调解协议书的详细内容。通过该协议书，双方的权利、责任、保密条款、补偿机制等方面都得到了明确和保障，确保在投诉处理过程中，双方都能遵循协议，维护各自的合法权益。