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危机公关案例分析及应对策略

第一章引言

在当今社会，企业存在危机的可能性时刻存在，而如何应对危

机的发生，成为企业管理的重要一环。公关是企业对外传递信息

的重要手段，而危机公关则是在企业遭遇危机时公关的应对策略。

本文以实际案例为基础，分析危机公关的业务实践和价值，探究

应对策略，以期为企业管理者提供有效的参考和借鉴。

第二章案例分析

本部分将通过对两个经典危机案例的分析，了解危机发生和危

机公关的基本理论和应用。

2.1Tylenol事件

1982年，美国泰诺公司生产的二氯吡啶酯类感冒药泰诺

（Tylenol）突然导致7人死亡，多人中毒，导致全球媒体广泛报

道。泰诺销售遭到严重打击，公司股价缩水，泰诺成为了危机公

关的经典案例。泰诺公司当即启动危机公关预案，首先是立即停

止该产品的销售，撤换所有已经上市的泰诺产品，并全面退款，

以此维护消费者信心。同时泰诺公司与当时美国总统罗纳德·里根

接洽，亲自发表声明，谈论公司处理的方式，并呼吁公众购买泰

诺。泰诺公司与地方警察局和工商部门协同合作，加强产品管理

和保障消费者安全，最终泰诺公司经过危机处理后，20天后重回

药店货架，经过品牌重塑后迎来新一轮业务成功。

2.2东方航空航班延误事件

2015年，一系列东方航空航班延误，导致旅客滞留，在媒体和

网络上引起了广泛讨论，东方航空也因此遭到了巨大的压力。在

危机公关中，东方航空与客户之间的沟通因滞后传导而受到批评。

路透社报道指出，东方航空公司关于航班延误的沟通时间不足，

且信息及时性和可靠性缺乏。一些网民和乘客直接称，东方航空

没有及时告知机上乘客真实的、准确的信息，没有发挥应有的应

急处置职责。东方航空随后发布危机公关声明，承诺改进公司的

服务策略，增加客户服务热线。并向旅行社、旅行代理、承包商

等传递正确的信息，加固公司的承诺，增强公众信任，最终东方

航空公司渐渐恢复了消费者的信心。

第三章应对策略

在危机公关中，如何应对危机是至关重要的。在处理危机中，

企业需要根据具体情况采取不同的策略，以有效保障企业的利益。

3.1积极应对并公正公开

在面对危机的时候，企业需要积极面对，通过对缘由的解析、

对应对措施的介绍、对企业行为的说明等一系列动作应对，以争

取公众的理解与支持。同时，企业在处理危机时应当保证公开透

明，不隐瞒真相，保证传递的是真实性和透明度。这样会增加公

司的公信力和形象，提高公众的认可度。

3.2紧急启动危机预案

企业应制定针对性预案来面对可能出现的危机事件，以缓解危

机事件可能造成的损失，并最小化公司的损失。企业应建立完善

的调查机制、选择合适的预案或者保险规则来应对，提前预测危

机可能会造成的影响和损失，制定出相应的应急预案。

3.3加强对外宣传和信息沟通

企业应将“危机公关”纳入到公司的营销策略中，注重对外传播

的宣传工作并积极跟媒体进行配合，在传递过程中注意信息的准

确性和真实性，以及速度的敏捷。企业应加强与员工、客户、供

应商等的沟通，理解至关重要。通过宣传教育，增强员工的责任

感，提高员工的危机意识，减小出错率，提高企业的整体效益。

第四章结论

通过对经典危机案例泰诺和东方航空事件的分析和应对策略的

探讨，对危机公关的个人反应和企业处理策略都有了更深刻的理

解。企业积极应对和公正公开、启动紧急预案和加强对外宣传与

信息沟通的措施，将有助于防控危机的发生，最大限度地减少危

机对企业带来的影响。企业应始终保持“透明治理”，以扎实的管

理体系、有效的解决方案和开放、公正的沟通状，赢得公众的信

任和支持，为企业的健康发展创造坚实基础。