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客服服务工作总结（精选7篇）

客服服务篇1

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家晚上好！我是来自旅客服务中心的，时间转瞬即逝，20xx年

马上要过去了，现将工作总结如下：

自身变化：

1.在工作中积累经验，践行到自己的工作当中，能及时的调节自

己的不良情绪，控制自己的情绪，对旅客的咨询认真回答，对旅客不

明白的问题耐心解释，认真核实旅客取票信息，满足旅客的需求。

2.服从领导但是不盲从；有所担当，勇于承担所有，服从领导的

各项工作安排，认真完成领导交给的各项任务。

3.科室小组从新整合，由于人员的原因我们的四个小组整合成三

个小组，同时人员也进行了新的分配，虽然小组、人员、自身负重的

工作都有变动，但是工作也能很积极的完成，就像在这次感恩节活动

中我们就针对金卡会员进行了赠送礼品的感恩活动，同时b这不仅是

第一次也将会是一个很好的开端。

4.为了紧跟总站发展的脚步，我们也在服务台推出了三产，种类

也在逐渐增多，同时根据天气的不同和旅客的需求我们也推出了多种

类的热饮。

同时也反映出我身上存在的很多不足之处：

1.我比较欠缺的是业务知识不够熟练，在旅客进行咨询时不能很

流利的回答旅客的疑问。今年我第一次参加了站上组织的知识竞赛，

通过这次竞赛就能反映出很多问题，不是背不过，而是不想背，也没

有持久性，竞赛过去就过去了，准备竞赛的时候时刻都很紧张，天天

学，时时刻刻都在学，但是竞赛结束了这种激情也结束了。

2.由于我们岗位的特殊性，我们的三产相对来说种类还是比较少，

而且其实我们也有很多的想法，但是却无法实施，明年争取在不影响

本职工作的情况下，加大对三产的营销力度。

4.微信购票宣传不够积极、主动，应该走出去加大宣传力度。

5.事不关己高高挂起，不能很好的利用自己优点去帮助科长、同

事解决困难。

6.在班组文化小组，我主要是负责活动的方案，虽然每次活动都

能够顺利的完成，但是依然存在很多不足，没有及时督促活动物品的

准备情况，以至于这次的圣诞节活动进行的很简单，以后应该制定一

套完整的计划，及时落实，及时总结。

虽然我们的工作是个平凡的工作，但是平凡不代表简单。通过学

习视频《破解旅客的心灵密码》。感触很深，作为服务台的我们，要

用心看，服务于旅客开口之前。想为旅客提供优质服务，就必须研究

旅客的真正需求，仔细观察旅客进站后的全过程，从中寻找提供服务

的契机，最大限度满足旅客的服务需求。把旅客的事当作自己的事。

有旅客冲着我们发脾气、投诉的时候，我们应该换位思考，其实旅客

的顾虑和责怪都是可以理解的，要用心去听旅客说了什么，从正面积

极处理问题，让旅客满意而归。虽然我们没有面对旅客，没有眼神的

交流，没有肢体语言，但我们用真诚的话语同样可以服务旅客，感动

旅客。

通过“五不自”“责任心”的学习，大家都有了新的认识和改变。

平时大家都很主动的走出去，为旅客推行李，介绍班次情况。节假日、

客流高峰期，大家都积极参与加班加点，牺牲自己的时间，保证工作

的正常进行。业余时间积极讨论营销方式，同时在服务台我们也根据

天气的变化，时间等因素销售热饮。在元旦排练期间，大家都积极参

与排练，利用下班时间加班加点训练，其他同事也毫无怨言的替我们

定岗。我们科室能有这么大的变化离不开领导的管理，范科年轻有活

力，思维超前，文采很好，干劲十足。能及时的了解员工的心理动态，

根据大家自身不同的情况及时帮助大家解决困难，想到我们大家前面，

能够听取我们员工意见和建议，处处起到带头作用，但是也存在不足

之处，情绪变化太快，不能很好的控制情绪，有时候做事上来一个劲

十头牛都拉不回来，这样对科室的工作都会有影响的。科室工作缺乏

创新，服务项目也没有创新，建议利用检票口的电视屏幕播放关于我

们携程网购票流程的视频，或者总站德馨坊的视频，建议总站的无线

可以直接扫描二维码关注总站微信就直接连接无线。在中转换乘候车

区旁边的屋子里可以安排货运的同事，不仅可以宣传水果，还可以咨

询发货。

科室不足：无创新，停滞不前，其实我们科室有想法的人很多，

但是做事坚持不下来，我们服务台的工作比较繁琐，但是都是以服务

为前提，而阳光天使服务班一直以来不但是总站的一个服务品牌还是

我们