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商业银行优质文明服务督导检查制度

第一章总则

第一条为进一步提高我行服务水平，增强对优质文明服务

的规范、监督、检查和考核评价工作力度，落实优质文明服务工

作要求，结合我行实际情况，制定本规定。

第二条本制度适用范围为J银行营业部、各分支行（以下

简称“网点”）。

第三条各分支行在正式开业满六个月后参与本办法考核，

六个月内总行将对各分行进行检查督导并反馈结果。请各分支行

参照本文件，制定制度、落实责任，加强自查、自纠、整改，做

好优质文明服务提升工作。

第四条“优质文明服务领导小组”对本规定进行全面负责，

人力资源管理部与外部培训督导公司成立督导检查小组（以下简

称“督导组”）进行检查、指导、评分。

第二章督导评分

第五条本规定的评价标准，以附件中考核表各项检查得分

为准。

第六条督导检查范围、标准及非现场检查、客户感受。

一、督导检查范围包括网点环境、职业形象、服务行为、制

度流程等；