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房地产中介服务管理制度

第一章总则

为规范房地产中介服务的流程与行为，保障客户的合法权益，提高服务质量，增强市场竞争力，特制定本管理制度。该制度基于《房地产经纪管理办法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，适用于本公司所有房地产中介业务的开展。

第二章目标与适用范围

2.1目标

1.确保房地产中介服务的合规性和规范性，维护市场秩序。

2.提高服务质量，增强客户满意度，树立良好企业形象。

3.明确各部门职责，优化工作流程，提升工作效率。

2.2适用范围

本制度适用于本公司所有从事房地产中介服务的部门及员工，包括但不限于市场部、销售部、客服部等。

第三章管理规范

3.1服务流程

1.客户咨询：客户提出咨询需求，客服部负责接待并记录信息。

2.需求分析：销售部对客户需求进行分析，提供专业建议。

3.房源推荐：根据客户需求，推荐合适的房源，并安排实地看房。

4.合同签署：协助客户完成合同的审核与签署，确保合同合法合规。

5.后续服务：合同签署后，定期跟进客户，解决后续问题，维护客户关系。

3.2责任分工

-市场部：负责市场调研与房源信息的收集、整理与发布。

-销售部：负责客户接待、需求分析、房源推荐及合同签署等工作。

-客服部：负责客户咨询、投诉处理及售后服务。

-财务部：负责收费标准的制定与执行，确保收费过程透明合规。

3.3服务标准

1.所有员工必须具备相关的专业知识和技能，定期参加培训。

2.在服务过程中，员工需保持专业形象，使用规范的语言和礼仪。

3.对客户的信息应严格保密，未经客户同意不得向第三方透露。

第四章操作流程

4.1客户接待流程

1.客户来访时，客服部应及时接待，并记录客户信息。

2.通过问卷或面对面的方式了解客户需求，填写《客户需求表》。

3.将客户信息及时反馈给销售部，进行后续服务。

4.2房源推荐流程

1.销售部根据客户需求分析，梳理可推荐的房源。

2.安排实地看房，确保客户在看房过程中了解房源的真实情况。

3.收集客户反馈，并根据反馈调整推荐策略。

4.3合同签署流程

1.在客户确认购买意向后，销售部需向客户讲解合同条款。

2.协助客户填写合同，确保所有信息准确无误。

3.合同签署后，销售部需将合同复印件交予客户，原件存档。

4.4售后服务流程

1.客户入住后，客服部需定期跟进，了解客户满意度。

2.处理客户的投诉与建议，及时反馈给相关部门做改进。

3.建立客户档案，记录客户的反馈与建议，为后续服务提供参考。

第五章监督机制

5.1监督内容

1.定期对各部门的工作开展情况进行检查与评估。

2.收集客户反馈信息，定期分析客户满意度，调整服务策略。

3.设立投诉渠道，对于客户投诉及时处理并反馈结果。

5.2评估机制

1.每季度对服务质量进行评估，形成评估报告，提出改进措施。

2.对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训与考核。

第六章附则

6.1解释权限

本制度由公司管理层负责解释和修订，具体实施细则可根据实际情况进行调整。

6.2生效日期

本制度自发布之日起生效，所有员工应严格执行。

6.3修订流程

如需修订本制度，需由管理层提出申请，并经过全体员工的讨论与表决，最终由管理层审批通过。

通过以上制度的制定与实施，我们希望能够规范房地产中介服务，提升服务质量，维护客户权益，从而达到公司可持续发展的目标。希望所有员工能够理解并积极配合，共同推动公司的发展与进步。