吉林省计算机应用系统运维工作流程.pdfVIP

全省计算机应用系统运维工作流程

（讨论稿）

第一章总则

根据《全省计算机应用系统运维管理暂行办法》的有关要

求，制定省局运维工作流程，旨在规范运维工作的相关行为，

以此提高运维工作的质量和效率。

运维工作流程主要包括事件管理流程、问题管理流程、变

更管理流程、需求变更流程。

省局信息中心将根据运维工作的需要，在不断完善现有工

作流程的基础上，补充新的业务流程。

第二章术语和定义

为了方便在日常维护工作能够对工作内容进行更加清晰的

定义和了解，避免误解，因此，特对相关术语进行定义和描述。

1、事件和事件管理

事件指在某一服务中不属于标准操作的、并能导致或可能

导致这个服务的中断或服务质量下降的任何情况。服务台接收

到的所有呼叫都称之为事件（包括业务类咨询）。

事件管理则指对事件的响应、监控、追踪、关闭，直至恢

复正常服务的一系列过程和活动。

1

2、问题和问题管理

问题指引起一个或多个现存或潜在事件的、非预料的深层

次根源。问题是事件的起源。

问题管理则指对问题的响应、回复、处理、关闭的一系列

过程和活动。问题管理的目标是消除引起事件的深层原因。

3、变更和变更管理

变更指IT环境中的各要素，如网络基础设施、各系统的服

务器、数据库和应用等的变动和更改，包括设备增减、配臵改

变和结构变化等情况。

变更管理是指从对变更请求的处理、批准、变更的准备、

实施、实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪，

到终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。

4、需求变更和需求变更管理

需求变更是指经由省局相关业务处室提交的软件处理与业

务处理存在差异的情况。

需求变更管理是指从对变更请求的处理、批准、变更的准

备、测试、推广等一系列管理过程和活动。

5、应用部门

应用部门是指信息化日常服务需求的主要提出者和服务提

交的对象，是运维工作的主要服务对象。这里泛指提出服务请

求的单位或个人。

2

6、运维服务台

服务台是运维工作全部运维需求的单一联络点，是运维工

作的统一出入口，联络方式为电话、EMAIL或通过运维网提交

运维需求，运维服务台负责接收和归集问题、解答问题以及问

题的甄别、分发和反馈工作，即受理各地通过电话、运维网提

交的各类运维需求并按照需求的实际情况进行相应的规范化处

理。

7、业务支持组

省局征管处与相关业务处室指派专人组成业务支持组，由

征管处负责日常工作，业务支持组主要负责解决经由运维服务

台提交的各类业务类问题。

8、技术支持组

技术支持组由信息中心内部技术力量构成，负责受理由服

务台转交的事件请求，为用户提供现场或远程的技术支持，并

形成事件处理报告反馈到服务台。

9、高级技术支持组

省信息中心与运维合作单位指派专人组成高级技术支持

组，由信息中心负责日常工作，高级技术支持组主要负责发现

解决运维过程中出现的技术难题。

3

第三章业务事件管理流程

一、参与方

1、服务台——系统运维出入口。

2、业务支持组——相关业务运维人员。

二、关键活动

1、用户通过电话、email或通过运维网提交电子版或文本

格式（服务台运维岗填写）的《事件工单》，对所发生的事件

进行详细描述，服务台接收《事件工单》，并给出收到确认。

2、服务台根据记录的事件情况判断该事件是否已重复发

生，如果从未发生，则直接流转到业务支持组，如果该事件曾

经发生，则继续判断是否有解决方案。

●如事件库中已有解决方案并能够解决事件，则关闭事件

并填写《事件工单》处理意见；

●如事件库已有解决方案但此类事件