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商业银行金融消费者权益保护工作管理办法

第一章总则

第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益

保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行

令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工

作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，

制定本办法。

第二条本行及分支机构适用本办法。

第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金

融产品或接受本行金融服务的自然人。

第四条本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本行

之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。

第五条金融消费者权益保护工作是本行的一项长期战略，

是公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分。

本行应当保障金融消费权益保护部门的人员配备和经费安

排。金融消费权益保护岗位的薪酬激励机制不应低于同类岗位。

本行及分支机构应遵循客观公正、便民高效的原则，依法保

护金融消费者的合法权益；本行及分支机构向金融消费者提供金

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融产品或金融服务，遵循自愿、平等、公平、公正的原则。

第六条本行及分支机构依法开展职责范围内的金融消费

者权益保护工作。鼓励、支持公民和社会组织依法对本行金融消

费者权益保护工作进行监督。在受理金融消费者信访投（申）诉

时，要以事实为依据，以法律法规为准绳，使金融消费争议得到

公正、合理、及时的处理。

第二章组织架构

第七条本行及分支机构依法向金融消费者提供金融产品

或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，

切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消

费者权益保护的法定义务。

第八条本行成立金融消费者权益保护工作办公室（以下简

称消保办），办公室设在业务发展部，负责牵头开展全行金融消

费者权益保护工作，建立健全金融消费权益保护的各项制度，建

立健全消保工作的全流程管控，执行董事会和高管层的各项政

策、指示，监督、评估金融消费者权益保护工作，处置重大金融

消费争议，并定期向董事会和高管层报告。

第九条本行董事会办公室、委员会办公室、监事会办公室、

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业务发展、信贷管理、风险合规、资产保全、党群工作、人力资

源、办公室、财务会计、科技、审计、安全保卫、纪检监察部等

相关部门为金融消费者权益保护具体实施部门。

第十条各部门及分支机构负责人为本机构金融消费者权

益保护工作直接责任人。业务发展部为金融消费者权益保护综合

工作牵头部门、安全保卫部为金融消费者信访事件管理牵头部

门、董事会办公室为金融消费者权益保护信息披露工作牵头部

门、安全保卫部为金融消费者权益保护应急处置工作牵头部门，

审计部、纪检监察部和监事会办公室为金融消费者权益保护工作

的内部监督部门。

第十一条各部门及分支机构设立金融消费者权益保护管

理岗，指定一名金融消费者权益保护工作联络员，负责本部门或

本机构金融消费者权益保护相关工作的开展、检查、统计、报告

等。本行及分支机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治

理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者

权益保护工作的总体规划和具体工作措施。并定期向高级管

理层、董（理）事会汇报工作开展情况。

第十二条本行及分支机构应当落实法律法规和相关监

管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融

消费者权益保护的各项内控制度；应当建立健全涉及金融消

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