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在民航地服工作心得体会

在民航地服工作心得体会1

9月13日至16日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由国

内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地

勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空

公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教

授，比较系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中，与一

些同行进行了交流和学习，实地参观了机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单

位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下：

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的

发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫

不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具

有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一

是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。瑞士的

swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务

公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，

服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已

于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具

有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全

球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在

一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准

上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务

某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

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从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业;二、从

航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是

航空公司的代理);三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网

络布局具有相当的优势;四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核

心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年

你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，

马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于

别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是

我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太

虚(如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，

而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标

准)，也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意

自己的服务得到旅客的认同;同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从

自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客

以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引;二是要给予相

应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他