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第1节千牛沟通技巧第十章客户管理讲师：易博

课程导入对于网店而言，客户看到的只是图片和视频，会产生距离感和怀疑感客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度

Contents目录1、客服千牛工具2、客服基本素质3、客服聊天技术

打开千牛旺旺旺旺是淘宝主要的沟通工具。也是店铺客服用于用户管理的主要工具在卖家端，旺旺集成在千牛卖家工作台点击“千牛卖家工作台”的右上角旺旺图标可以唤出旺旺聊天窗口

打开千牛旺旺

千牛旺旺功能商品选项卡查看足迹、推荐、热销、橱窗查看设置阿里店小蜜小蜜查看智能推送活动、互动和快速了解客户轨迹智能客服选项卡机器人选项卡

打开千牛旺旺底部工具栏快速调出交易管理、出售中的宝贝、我的店铺、卖家中心、卖家工作台。

千牛旺旺挂起在有事外出时，可以将客服挂起。系统会自动将客户引流到在线的客服，或是机器人

熟悉Windows系统会使用Word和Excel会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入反应灵敏，能同时和多人聊天，有耐心基础操作要求

基础素质要求心理素质：在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折品格素质：忍耐与宽容、热爱企业、热爱岗位、谦和、博爱之心、勇于承担责任、强烈的集体荣誉感、热情主动、良好的自控力技能素质：文字语言表达能力、沟通技巧和谈判技巧、产品的专业知识、观察力和洞察力、人际沟通能力、倾听能力

了解商品知识商品的专业知识：对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，对同类的其他商品也要有基本的了解

了解商品知识顾客可能会问产品

规格材质面料功效

功用产品

包装按大小分按重量分按等级分按纯度分按长度分按容量分

了解平台交易规则一般交易规则支付宝等支付网关的流程和规则了解物流相关规则

文字技术少用“我”字，多使用“您”“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题常用规范用语：“请”“欢迎光临”“认识您很高兴””希望在这里能找到您满意的宝贝”“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”

文字技术应尽量避免使用负面语言“看看我们能够帮你做什么”“我们能为你做的是……”“我很愿意为你做”没有正确方法“我想我做不了”“我不能”“我不会做”“这不是我应该做的”告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

沟通技术旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他多使用旺旺的正面表情让顾客直接体会到你的心情

聊天技术设置快速回复来提前把顾客问的比较多的问题回复和常用的句子保存起来最近的优惠措施、节假日提醒、推荐商品等如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”使用旺旺的快捷回复

成交技术利用“怕买不到”的心理利用顾客希望快点拿到商品的心理采用“二选其一”的技巧来促成交易帮助准顾客挑选，促成交易巧妙反问，促成订单积极的推荐，促成交易

谈判技术调节气氛，以退为进争取同情，以弱克强消除防范，以情感化投其所好，以心换心寻求一致，以短补长

客服主要技术指标销售额是询单客人总共产生了多大的经济价值是客服的核心指标销售额的大小包含了询单转化率和询单客户客单价两个重要的指标。是对客服技术的综合考察

客服主要技术指标客户进行了询单，一般就代表有比较强烈的购买需求让有需的客户购买是客服的主要工作，询单转化率也代表了客服工作的质量

客服主要技术指标客服不仅仅是作为问题答疑，还要在跟客户的交流过程当中起到营销的作用通过良好的客服技术，让客户每次花更多的钱，来提升询单客单价

客服主要技术指标了解客户的需求和大致预算找到询单的关联产品在核实的时间点进行营销提升客服的询单客单价很重要的几点

客服主要技术指标在对客人的服务过程当中，对客户的询问有求必应是客服的基本工作要求旺旺回复率=客服回复的条数/客户询问的条数*100%正常情况下，回复率应该达到100%，如果低于100%则代表有些客户的有些问题没有得到响应

客服主要技术指标响应时间是指，从客户提问到客服回答的平均时间，这个指标可以评价客服的热情程度效应时间越短，则客服给客户的感觉就越热情在提升响应时间的方法中，我们会大量用到AI技术，把客人经常提的问题进行数据识别和自动响应

找出一个制定的商品，邀请两位同学进行客户询单的角色扮演以以上对话为开头，两位同学至少对话5个回合交换角色再次练习，并写下自己在聊天过程中用到了哪几个聊天技术，分别可以提升哪些客服指标角色扮演