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网上支持测试题
（时间：120分钟）
部门：姓名：分数：
第一部分：笔试题（共50分）
请认真回答以下问题，将答案写在题目下面。
一、网上支持的基本概念（共15分）
1．请用简练的语言解释一下什么是网上支持？（2分）
答：
2．请你概述一下网上支持的特点？这些特点为客户方和服务商各能带来什么好处？（5分）
答：
3．网上支持的服务方责任包括哪几种类型？各自完成的主要工作是什么？（3分）
答：
4．解释一下前后台的概念，并说明客户方用户利用iSupport可以实现那些业务目的？（5分）
答：
二、服务请求及其处理流程（共15分）
1．什么是服务请求？（2分）
答：
2．系统中用那些字段信息来描述服务请求？（3分）
答：
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3．服务请求定义处理流程有什么意义？（2分）
答：
4．仔细回顾一下你参与客户服务的工作，你认为服务请求应该分成哪些类型？并选其中之一，用流
程图的形式描述详细描述其处理流程。（8分）
答：
三、知识库（共10分）
1．什么是知识库？它包括哪两方面的内容？（3分）
答：
2．解决方法的类型和报表类型有什么意义？你认为应如何分类？并请给出详细的分类结果（如：解
决方法类型：压缩机故障，对应的报表类型：故障症状、故障原因、采取措施）（7分）
答：
四、讨论题（共10分）
1．结合你的实际工作，你认为应该如何利用网上支持提高客户服务的质量？（5分）
答：
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2．你认为在本次CRM项目实施过程中（包括本次培训），你最困惑的是什么？你最想了解哪些方
面的内容？请尽可能多地谈谈你的意见和建议。（5分）
第二部分：上机题（共50分）
1．模拟客户利用iSupport提交服务请求，你负责处理该服务请求。具体过程如下（注意在此试卷中
记录下相关数据，这是评分的依据，请务必注意！！！）
1）以用户Haier的身份登录系统（前台），创建一条服务请求，服务请求的内容是：压缩机噪
音大，请用附注详细说明噪音的问题，服务请求创建完成后，请在此写下服务请求的编号：
（5分）
服务请求编号为：
2）以你自己的用户登录系统（后台），根据服务请求编号查到刚才创建的服务请求，为该服务
请求添加一条附注，此附注需要客户看到。内容是：请检查空调的出风侧配管是否与机壳接
触！（5分）
3）客户看到此附注后，添加一条附注，内容是：已检查，没问题，请尽快帮助解决！（5分）
4）公司看到客户的附注后，经理认为需要派人处理该问题，于是创建一个与服务请求相关的任
务，任务的类型为：出发，责任人：邵名庆，受分配人：（自己）（5分）
5）完成任务后，该问题得到圆满解决，添加一条附注，说明解决办法，此附注希望客户看到，
内容是：冷媒充注量过多，导致系统运行时液击。同时添加另外一条附注，此附注希望公司
内部人员看到而不希望客户看到，内容是：此问题已多次发生，请生产部给予重视！请知识
库管理员将此问题添加到知识库中。（5分）
6）客户认为问题已解决，关闭该服务请求！（2分）
2．模拟客户打电话的情形
1）以你自己的用户登录系统（后台），假设“顺德美的冷气机制造有限公司”的“黄于军”打
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