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商业银行小额补偿实施细则（最新版）

第一章总则

第一条为提高客户投诉处理效率，前移投诉处理关口，

防止投诉矛盾升级，避免因投诉处理不当而引发相关风险，

根据总行《小额补偿管理办法（2015年版）》，结合S分行

实际，制定本细则。

第二条本细则所称小额补偿，是指我行各级机构在产

品销售、业务操作和服务交付过程中，针对单个客户在投诉

中提出的合理经济补偿诉求，按照程序经审批同意后，对客

户给予一定金额的经济补偿的行为。

第三条小额补偿工作应坚持“充分授权、注重实效、

科学评估、高效快捷”的原则。

（一）充分授权。为确保小额补偿起到快速处理客户投

诉、降低投诉处理成本、维护我行声誉和形象的作用，省行

充分授权给二级分行小额补偿审批权，二级分行也应对辖内

营业机构进行充分授权。

（二）注重实效。是否使用小额补偿，应主要取决于使

用小额补偿是否有利于迅速解决相关客户投诉问题，化解投

诉纠纷矛盾，维护我行声誉和形象。

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（三）科学评估。应以客观事实为判断依据，审慎评估

小额补偿的合理性，对超出合理范围的客户诉求不应进行补

偿。

（四）高效快捷。在小额补偿操作过程中应做到快速反

应、及时应答、高效审批、妥善处理。

第四条小额补偿的适用范围

（一）因我行业务系统（含自助机具）故障或者员工在

业务办理过程中的差错、失误等原因造成客户直接经济损失

的投诉事件，适用小额补偿；

（二）我行与客户均存在一定过错的投诉事件，适用小

额补偿，补偿金额应按照双方责任比例合理协商确定；

（三）对相关责任不能准确或清晰认定，但客户诉求真

实合理，且用补偿形式可以解决争议的，可以适用小额补偿；

（四）经省行研究决定，确有必要给予补偿的其他投诉

事件，可以适用小额补偿；

（五）客户群体性索赔或可能引发连锁索赔的诉求，不

适用小额补偿。

第五条本细则适用于S分行辖属各级机构。

第二章额度与审批权限

第六条小额补偿额度上限原则上不超过人民币20000

元或等值外币。

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第七条建立分层审批机制。补偿金额在人民币5000元

或等值外币以下的，由一级支行行长审批；补偿金额为人民

币5000-10000元或等值外币的，由二级分行行长审批；补

偿金额超过人民币10000或等值外币的，由省行相关部门审

批。各二级分行可根据辖内机构实际情况对审批权限进行适

当调整。

第三章处理流程

第八条小额补偿审批处理流程

（一）由当事机构填写《客户投诉小额补偿申请审批表》

（附件一），同时撰写客户投诉小额补偿请示，详细说明客

户信息、投诉事由、客户诉求、纠纷处理过程、责任归属及

处理意见等情况，进行小额补偿必要性和合理性分析，报有

权审批机构审批。请示内容应当真实、准确、全面，处理意

见应当明确、可操作。

（二）受理部门收到申请后，应立即对相关问题进行