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移动业务常用预处理流程（常用）

移动业务常用预处理流程

语音类

用户停复机不成功

步骤一：询问用户基本信息

确认用户停复机手机号码，号码归属地，主叫、被叫提示音内容

等。

步骤二：询问用户手机功能设置问题

判断1：可能手机功能设置问题。

反应：询问用户是否设置过呼转，手机是否具有来电拒接功能

（用户可能在操作中开启此功能而忘记关闭），如未设置这些功能，

可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。步骤三：查询BSS

中用户类别及状态

判断1：确认用户BSS系统中欠费复机流程是否正常竣工完成，

用户状态是否正常及用户类别。

反应：流程问题先派BSS处理，预付费用户按预付费流程处理。

判断2：如用户投诉充值不开机，系统显示为正常状态或提示已开

机，应先对用户投诉的现象进行证实。

反应：先对用户进行拨打测试，如果听到的语音是暂时无法接通

或关机，说明用户根本就没有停机，可建议用户开关机再试。

判断3：如果复机流程已正常竣工但用户现象为呼入听关机音、呼

出为欠费音。

反应：建议用户重新开关机后一般可恢复，也可建议用户换机测

试。

判断4：如果BSS中查询用户为预付费用户，且拨入听急忙音或

嘟嘟音。

反应：如BSS状态正常，查看OCS预付费平台是否存在异常，如

不存在异常，则请用户开关机后再试，如是同一地点则转入网络问题。

步骤四：用户挂失后要求复机的处理

由于考虑到用户数据与BSS和预付费平台数据一致性问题，核心

网不受理人工复机工单，用户挂失后要求复机的，可直接建议用户通

过10000号作“挂失恢复”或请用户到营业厅按正常流程办理复机，

如流程正常步骤同前。

新装机开通不及时

步骤一：询问用户基本信息

首先要确认客户未能开通号码、入网地点，查询工单进程是否未

竣工；排除后再查询用户手机号码，联系方式，号码归属地、具体故

障现象、根据故障现象再决定是否询问被叫号码、主被叫提示音内容、

以及用户的具体使用位置（包括区，路段）等。

步骤二：询问是否更换其它手机测试

判断：可能手机问题。

反应：将卡正确插入CDMA手机中，查看是否是“中国电信”运

营商标志，必要时可以建议用户换机测试，如果用户没有更换手机测

试，可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。

步骤三：查询BSS中用户类别及状态

判断1：查询BSS中有无用户资料，是否受理渠道未及时录入用

户资料，是否已开通。

反应：请用户提供开通编号或询问用户购买点，并作好记录。

判断2：是否BSS工单未完工，或已被退单。

反应：确认BSS系统流程是否正常竣工完成及用户类别，流程问

题先派BSS处理、预付费用户按预付费流程处理。

判断3：若用户为预付费用户、VPN用户，需派省计费OCS平台

及省增值处理。

反应：需派省计费OCS平台及省增值处理。

步骤四：询问用户申告的号码是否能拨打10000号

判断：UIM卡故障、营业受理时卡号输入有误。

反应：建议用户用申告号码拨打10000号查看来显号码是否与用

户号码一致，不一致则判断卡坏，建议用户先换机测试，不行则需前

台为用户免费换卡。

本地无法主叫

步骤一：询问用户基本信息

用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，

号码归属地，被叫号码，主被叫提示音内容，是否打过其它电话都无

法主叫。

步骤二：询问是否更换其它手机测试

判断1：可能手机问题。

反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手

机测试，尝试先排除手机原因。

步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象

判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题，需

要对后台派单。

反应：可能网络设备问题，需要对后台派单。

步骤四：询问普通用户的呼出功能是否正常

判断1：若用户拨打所有其它电话都无法呼出，进入步骤五。