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便利店售后服务内容

一、超市服务的类型

毫无疑问，商品、价格以及服务是超市经营的三要素。然而，服

务在超市经营的三要素中是最重要的，尤其在高温淡季之时，益显其

重要性。超市服务从不同的角度划分可归纳为如下几种类型:

(一)按售货过程的阶段分类

1.售前服务。售前服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品

陈列、货位布局以及购物气氛创造等。售前服务目的是向消费者传递

商品信息引起消费者的购买动机。

2.售中服务。在自我服务超市中，售中服务则表现为提供咨询、

帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。在人员服务的超市中，售

中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接

待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。

3.售后服务。售后服务即商品售出后继续为顾客提供的服务，目

的是使顾客对超市感到满意，成为超市的回头客。售后服务包括:退

换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿以及客户回访等。

(二)从投入的资源分类

1.物质性服务。即通过提供一定的物资设备、设施为顾客服务。

如超市向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、寄存处、购物车以及停

车场等。

2.人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员、咨询人员等

提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。

3.信息服务。即向消费者传递超市与所提供的商品等方面的信息，

使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客做出适当的购买决策。譬如，

零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目

录、商品货位以及人员介绍等。

(三)按顾客需要分类

1.方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任

何业态的商家都应该提供的服务，也是超市的基本服务，满足顾客购

物的基本需要。这类服务包括:提供方便的营业时间:商品货位有指示

说明标志:商品陈列井然有序，色彩搭配协调:售货员具备基本的业务

素质，有宽敞的停车场地等。

2.商品购买的伴随性服务。商品购买的伴随性服务如提供导购人

员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务，针对顾客在获

得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，

也是超市提供的促销性质的服务。

3.补充性服务。补充性服务即针对顾客期望得到的非购买商品的

需求提供服务。

4.这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说

是推销性的服务。这类服务包括:休息室、餐饮食、自动取款机、寄

存物品、电话咨询、讧

货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客、留住顾客、

提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现超市的服务特

色，树立超市的良好形象。

二、服务行为规范标准

(一)基本服务规范

为了方便顾客群众，超市实行一窗式、一站式服务标准。其主要

负责为顾客进入超市提供:存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。

为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本

服务标准。

1.淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

2.面对顾客落落大方，礼貌热情。

3.工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4.以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5.不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6.不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

7.不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。

8.严格遵守公司的考勒制度，调班须报主管批准方可执行。

9.服从店长的工作安排。

(二)服务注意事项:

1.顾客咨询:

对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听

后，给予具本的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询

问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请

店长出面处理。

顾客投诉:

(1)处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，

应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。

(2)处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成

严重后果。

(3)处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

(4)如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电

话，然后公司将与厂商联络协商处理。

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