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地勤人员的工作总结

工作总结是对前一阶段工作的全面回顾、检查、分析、评判，从

理论相识的高度，概括阅历教训，以明确努力方向，指导今后工作的

一种常用文体。以下是我给大家带来的几篇地勤人员的工作总结，供

大家参考借鉴。

地勤人员的工作总结1

9月13日至16日赴**学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，

该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服

务全过程管理、**机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、

新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最

佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教授，比较

系统的了解了地勤服务的发展方向和详细的实例。在学习过程中，

与一些同行进行了沟通和学习，实地参观了**机场地勤服务公司。一

些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些

主要精神和体会介绍如下：

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、依据工作区域发展起来的行业，与机

场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务

环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客状况处理更困难，因此，保

障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

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地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两

个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平;二是

网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与11016年，专注于

地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21010多人，现已

在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，

在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民

航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特殊是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对

中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司

为他们服务，从拓展全球的业务动身，也希望将这部分业务外包，用

心致力于公司的核心业务。目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地

勤服务作为代理航空公司的核心延长，在标准上执行特性化的服务，

在手段上供应简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时

也会有相应的与公司统一的服装。

从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专

业;二、从航空公司的角度看，假如条件允许，不希望将地勤服务转

交给同业竞争者(即是航空公司的代理);三、地勤服务的网络化和国际

地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势;四、必需培

育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创

意、效率和反应实力)。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的

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机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今日，

一些新方法和新举措，立刻可以在机场内得到普及，但假如在观念上

得不到提高，我们可能恒久落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，

主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目

标或者说目标太空太虚(如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，

他们设定的旅客满足率为90%，而我们要101%，能不能做到是一回

事，如何去做确定缺少科学和严格的评定标准)，也没有将这些目标