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定期征求顾客意见管理制度

第一章总则

为提升服务质量、增强市场竞争力，系统化、规范化地收集和分析顾客意见，制定本管理制度。通过定期征求顾客意见，及时了解顾客需求和反馈，促进企业的持续改进与创新发展。本制度适用于公司所有部门和员工，确保在顾客意见管理中遵循相关法律法规及公司内部规范。

第二章制度目标

1.提高顾客满意度：通过定期收集和分析顾客意见，及时发现问题并进行改进，提升顾客的满意度和忠诚度。

2.促进服务优化：依据顾客反馈，不断优化服务流程和产品质量，提升企业的整体竞争力。

3.建立顾客关系：通过有效的沟通与反馈，增强与顾客的互动，建立长期稳定的顾客关系。

4.数据驱动决策：通过系统化的顾客意见数据分析，辅助管理层进行科学决策。

第三章适用范围

本制度适用于所有与顾客互动的部门和员工，包括但不限于销售、客服、市场营销、产品研发等。所有相关人员需遵守本制度，以确保顾客意见的有效收集和使用。

第四章管理规范

4.1顾客意见收集

1.收集渠道：

-在线调查：定期通过电子邮件、社交媒体平台等发送调查问卷。

-电话访谈：选择部分顾客进行电话回访，直接了解其使用体验。

-面对面交流：在门店、活动中与顾客进行面对面沟通，收集反馈。

-意见箱：在门店设置意见箱，鼓励顾客匿名反馈意见。

2.收集频率：

-季度调查：每季度进行一次全面的顾客满意度调查。

-活动后反馈：每次活动后及时征求参与顾客的意见。

4.2顾客意见处理

1.意见分类：

-积极反馈：表扬及建议类反馈，及时答复顾客，感谢其反馈。

-消极反馈：投诉及问题类反馈，需进行详细记录，并及时处理。

2.处理流程：

-记录：所有顾客反馈需录入顾客意见管理系统，并明确责任人。

-分析：每月对顾客反馈进行分析，识别问题的共性及趋势。

-解决：针对消极反馈，责任部门需在10个工作日内提出解决方案，并反馈给顾客。

3.反馈机制：

-对于顾客的反馈，需在处理后及时告知顾客处理结果，确保顾客感受到重视。

4.3责任分工

1.管理层：对顾客意见管理工作进行总体把控，提供资源和支持。

2.客服部：负责顾客意见的收集、记录和初步处理。

3.市场部：负责分析顾客反馈数据，提出市场策略调整建议。

4.各部门：根据顾客反馈，及时调整自身工作流程和服务标准。

第五章操作流程

5.1意见收集流程

1.制定调查问卷：市场部负责设计符合公司产品及服务的调查问卷。

2.渠道发布：将调查问卷通过各渠道发布，并设定反馈时间。

3.记录反馈：客服部负责将收集到的顾客反馈录入管理系统。

5.2意见处理流程

1.分类与分析：客服部对反馈意见进行分类，汇总到市场部进行数据分析。

2.制定方案：针对消极反馈，责任部门需在规定时间内制定解决方案。

3.反馈顾客：处理完成后，及时通过原渠道反馈处理结果给顾客。

5.3结果评估流程

1.月度汇报：每月由市场部出具顾客反馈汇报，分析问题及解决情况。

2.总结会议：定期召开部门总结会议，讨论有关顾客投诉及改进措施的有效性。

第六章监督机制

1.定期审查：每季度对顾客意见管理制度的执行情况进行审查，确保各项流程的有效落实。

2.绩效考核：将顾客满意度纳入员工绩效考核，激励员工积极配合顾客意见管理工作。

3.反馈改进：根据审查结果和顾客反馈，及时调整和完善管理制度，确保其有效性和适应性。

第七章附则

1.解释权：本制度的解释权归市场部负责，具体执行由各部门负责。

2.生效日期：本制度自发布之日起实施。

3.修订流程：如需修订本制度，需由市场部提出修订建议，并经管理层审议通过后实施。

通过以上制度的建立与执行，我们将能够有效地收集和管理顾客意见，提升顾客满意度，促进企业的持续发展。希望所有员工积极参与，共同为提升服务质量而努力。