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《电子商务客户服务（第二版）》教学简案
项目三电子商务客户分析任务一认识电子商务客户
课题名称
授课班级授课教师
授课学时2学时授课时间
授课地点授课形式理实一体化
一、电子商务客户概述
教学内容
二、电子商务环境下客户类型
知识目标了解电子商务客户的含义；熟悉电子商务环境下客户类型
教学
目标能力目标能对电子商务客户类型特点进行简单分析
素质目标培养爱岗敬业的良好职业道德风范
重点重点电子商务环境下客户类型
难点难点电子商务环境下客户类型分析
教法讲授法、案例法
教学
策略
学法实践法、自主学习法
课程
思政思政元素通过案例分析，让学生认识到要热爱本职工作,善于在实践中总结提升，练就过
硬的本领,成为客服行业的优秀人才。培养爱岗、敬业、用心的职业信念
教学过程及设计
叮叮说案例
小微选车的故事
小微是一位普通的上班族,35岁，月收入约1万元。看着周边的朋友与同事纷纷加入了购
导入新
车者的队伍,小微有点动心。另外,她工作地点离家较远,加上公交车上拥挤,她的购车动机越来
课越强烈。只是小微对汽车一无所知,除了坐车的体验,只知道自己喜欢白色、线条流畅的车型。
（5小微在驾校学车时,与几个一起学车的同学在讨论要买什么车。有人说要买“Po1。
1.4”，
分钟）但是小微有一次不好的乘车体验,所以对这款车不是很有兴趣，回家之后她就在网上查
阅各种品牌汽车、不同的发动机的排量与车的配置,对各种车型的基本特点及价格都已如数家
珍。经过反复比较,小微锁定了别克凯越和本田飞度。
小微开始频繁进入别克凯越的车友论坛,并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从
同学的介绍中，小微增强了对别克凯越的信心。但随着对别克凯越的深入了解,小微很快发现,
费油是别克凯越的最大缺陷。想着几乎是飞度两倍的油耗,小微的想法又变了。朋友C已购买
DSRV（
了别克凯越,说凯越是款好车,值得购买。同学已购买了别克赛欧,是小微曾经心仪的小
型休闲车），有质朴而舒适的感觉,小微常常觉得它宛如一件居家舒适的棉质T恤衫。同学说赛
欧空调很好,但开空调后感觉车子动力不足。周边桑塔纳的车主、Po1o的车主等都成为小微的
“采访”对象。
小微的梦中有一辆车,漂亮的白色,线条流畅的车型。现在,她已经有一个缩小了的备选品牌
范围。
点燃思考：客服需要从哪些方面去了解客户的决策过程?要了解客户的需求动机,判断客户属
于哪种类型,在此基础上提供有针对性的服务。了解电商环境下客户的购买动机,熟悉客户的购买决
策过程,有助于企业在竞争中占领主导地位。
情景导入
叮叮在空闲时扮演客户，与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题,娜娜一一作答,
但有时娜娜回答之后,扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢？叮叮告诉娜娜,当客户提
出问题时,一定要去认识客户、分析客户，了解客户为什么问这些问题,这样才能分析出客户的
需求和类型，才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。
素养园地
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