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酒店客房房务部规章制度

第一章总则

为规范酒店客房房务部的日常管理和操作流程，提高客房服务质量，确保客人满意度，根据国家相关法规及行业标准，特制定本规章制度。本文旨在明确房务部的工作职责、操作流程及监督机制，确保制度的可操作性和可持续性。

第二章制度目标

1.提升服务质量：通过规范化管理，提高客房清洁、维护及服务效率，确保客人享有高标准的入住体验。

2.保障安全：确保客房及公共区域的安全，防止事故和损失的发生。

3.资源合理利用：通过科学管理，降低运营成本，实现资源的有效配置。

4.增强团队协作：促进各部门之间的有效沟通与配合，提高整体服务水平。

第三章适用范围

本制度适用于酒店客房房务部全体员工，包括但不限于客房清洁员、房务经理、维修工及其他相关人员。

第四章管理规范

4.1组织架构

-房务经理：全面负责客房服务的管理与协调工作。

-前台接待：负责客人入住、退房及房态信息的更新。

-清洁员：负责客房的日常清洁及物品补充。

-维修工：负责客房及公共区域的日常维护和突发故障的处理。

4.2职责分工

-房务经理：制定工作计划，安排人员排班，进行服务质量检查，处理客人投诉。

-前台接待：负责客人信息录入，房间分配及收款，维护良好客人关系。

-清洁员：按照标准操作流程进行客房清洁，确保每间房间达到开房标准，定期对清洁用具进行消毒。

-维修工：定期检查客房设施，及时处理客房及公共区域的设备故障，确保设施正常运转。

第五章操作流程

5.1客房清洁流程

1.准备工作：

-清洁员在上班前需领取清洁工具和物料，确保物品齐全。

-检查清洁用具的卫生状况，确保使用的工具和材料符合卫生标准。

2.进入客房：

-在进入客房前，需敲门并确认房间内无人，确保安全。

-若房间内有客人，需礼貌告知并询问是否可以进入。

3.清洁步骤：

-开窗通风，进行基础清洁（如拖地、抹尘）。

-更换床单、毛巾，补充洗漱用品。

-检查房间内设备（如空调、电视、灯具等）是否正常运作。

4.检查和记录：

-清洁完毕后，需对房间进行最终检查，确保无遗漏。

-在《客房清洁记录表》上填写清洁情况，记录发现的问题并及时上报。

5.2客房维护流程

1.定期检查：

-维修工需定期对客房及公共区域进行检查，记录潜在问题。

-每月进行一次全面检查，确保所有设施完好。

2.故障处理：

-客房如发现故障，清洁员需立即报告房务经理。

-维修工在接到报修后需在30分钟内到达现场处理，确保客房正常使用。

3.记录与反馈：

-维修后需填写《维修记录单》，详细记录故障原因及处理情况。

-定期将维修情况汇报给房务经理，分析常见故障并制定改善措施。

5.3客人投诉处理流程

1.投诉接收：

-前台接待需对客人投诉迅速响应，记录投诉内容及客人信息。

-在接到投诉后需立即通知房务经理。

2.处理措施：

-房务经理需在1小时内与客人沟通，了解详细情况。

-针对投诉内容，制定相应解决方案，并及时反馈给客人。

3.后续跟进：

-处理完毕后，需对客人进行回访，确认客人满意度。

-将投诉及处理情况记录在《客户投诉记录表》中，以便后续分析。

第六章监督机制

6.1监督检查

-房务经理需定期对客房服务进行检查，确保各项工作按照制度要求执行。

-每周进行一次全面检查，发现问题及时整改，并记录在案。

6.2绩效评估

-每月对员工进行绩效考核，依据考核结果给予相应的奖励或惩罚。

-重点考核服务态度、工作效率、清洁质量及客户满意度。

6.3反馈机制

-设立意见箱，鼓励员工提出改进建议。

-定期召开员工会议，分享工作中的经验和问题，共同探讨解决方案。

第七章附则

本规章制度由酒店管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况，定期进行评估与修订，以确保制度的适用性和有效性。

通过以上的规章制度，酒店客房房务部将能够有效提升服务质量，保障客人满意度，促进团队协作与资源合理利用，确保酒店的可持续发展。