《民宿管家服务》课件——项目三 管理民宿客户关系.pptxVIP

民宿管家服务

目录1项目一认识民宿管家2项目二胜任民宿管家的服务工作3项目三管理民宿客户关系4项目四修炼全能民宿管家5项目五提升民宿管家服务质量

3项目三管理民宿客户关系

项目三管理民宿客户关系01/打造忠诚客户体系02/客户沟通03/服务补救

子项目一打造忠诚客户体系01/提供精细化服务02/建设客史档案03/关键词04/关键词

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务案例结婚纪念日的非常规服务位于安徽黄山的某民宿，由新安江畔的古村落建筑改建而成。一层的吧台保留了徽派建筑的天井元素，凭栏而观，新安江水浩浩荡荡，孙王阁隔江而立，新安大好山水的摩崖石刻映入眼帘。有一天，一对夫妇来黄山旅游，入住了该民宿。管家在登记入住的时候得知该夫妇今天正好是结婚二十周年的纪念日，行程中计划去黄山风景区游玩，立刻邀请这对夫妇在茶吧喝茶，一边喝茶一边为他们介绍黄山风景区的旅游攻略和注意事项，同时做了一些安排。等这对夫妇了解了黄山旅游的攻略后，管家把这对夫妇带到了客房，同时告诉客人，为了庆祝他们的结婚纪念日，民宿免费为他们升级了一套江景房。客人在表示感谢的同时，进入了客房，顿时被惊呆了。在房间入口有一道圆形的气球拱门，紫色、粉色气球传递着一种浪漫。床上一个大大的由玫瑰花铺成的心形，中间摆放了一张爱的情意卡。茶桌上还有一束百合花，卡片上写着“百年好合”的祝福语。床头还有一份小小的蛋糕、蜡烛、果盘等。之后，这对夫妇成了管家的好朋友，也成了这家民宿的忠实粉丝，每年都会来住上几天。思考：1.什么是服务？2.什么是精细化服务？如何开展精细化服务？

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务一、什么是服务？服务（SERVICE）通常指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务一、什么是服务？在民宿服务中，则是指在宾客住店前、住店中和住店后等特定的时间或空间里为客人提供一切的需要，我们称之为服务。其中宾客是服务的接受者，与宾客的接触是服务的关键时刻，宗旨就是满足宾客的需要。

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务一、什么是服务？所以，对于服务（SERVICE）的英文字母，我们通常拆解为S=Smile，E=Excellent，R=Ready，V=Viewing，I=Inviting，C=Creating，E=Eye，即服务就是技能精通，微笑常挂脸颊，眼神亲切温暖，像对待家人一样为客人创造一个温馨的氛围，时刻准备着为客人提供服务。当客人离开的时候，能够诚挚地邀请他再次光临。SERVICE服务Smile微笑Excellent优秀Ready准备Viewing看待lnviting邀请Creating创造Eye眼神

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务精细化服务，就是在民宿服务中，除能满足客人共性需求外，还能主动积极地通过非常规性或超出客人预料而实现的极致化服务。精细化服务概念精细化服务的关键是对客服务中的细节关注，如硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人的细微需求，甚至客人潜在未明示的需求都能发现并满足客人。精细化服务可以成为民宿的一个重要卖点，是提高住客忠诚度的关键。可以这样说，精细化服务是一种意识、一种态度、一种作风、一种理念、一种精益求精的文化。

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务一般性精细化服务住客在入住民宿期间提出的合理合法的要求，民宿就需要尽可能地满足。如客人要求更换荞麦枕头、增加一床被子等。而这些也要求民宿管家能够积极主动为住客服务，快速响应客人的要求。精细化服务的内容

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务突发性精细化服务突发通常意味着措手不及。例如客人住店期间眼镜片坏了、飞机晚点客人凌晨才到店等。突发性精细化服务指的是客人在住店期间遇到了各种困难和问题，民宿管家针对不同客人而做出的精准服务，如为凌晨到达的客人做一份夜宵，送眼镜坏掉的客人去配眼镜等，这些细节服务都能让客人记忆深刻。精细化服务的内容

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务针对性精细化服务针对性精细化服务是根据不同住客的生活习惯、文化背景、宗教信仰、爱好禁忌等而做出的非常规服务。例如某客人喜欢睡硬枕头，或某客人腰部有隐疾，需要特制硬床等。这些就需要管家能