《现代服务业管理》全套完整教学课件.pdf

现代服务业管理

现代服务业管理

第一章现代服务业概述

第二章现代服务业管理理论

第三章现代服务业经营管理概论

第四章现代服务业战略管理

第五章服务设施选择管理

现代服务业管理

第六章服务业人力资源管理

第七章服务业财务管理

第八章服务业物流管理

第九章服务业务流程管理

第十章服务业计划管理

现代服务业管理

第十一章服务业营销管理

第十二章服务业客户管理

第十三章服务业质量管理

第十四章服务业信息管理

笫十五章服务业管理创新

第一章现代服务业概述

第一节服务的定义及特点

第二节现代服务业发展的特征与趋势

第三节现代服务业对国民经济发展的作用

第一章现代服务业概述

［教学目标］：通过学习，要求学生掌握服务的定义及特

征以及现代服务业的定义及特征、掌握用服务包解释一

种服务，同时了解现代服务业的发展现状和趋势以及现

代服务业对国民经济发展的作用。

［教学重点和难点］：服务的定义及特点、服务包。

［教学时间］：4学时

［教学方法］：课堂讲授与案例分析相结合。

［教学内容］：

第一节服务的定义及特点

一、服务的定义

1．西方经济学家对服务的经济学解读

:·

♦英国经济学家亚当·斯密在《国民财富的性质和原因研究》一书

中，提出了生产性劳动与非生产性劳动。

♦:·法国古典经济学家萨伊在《政治经济学概论》一书中指出，“无

形产品（服务）是人类劳动的果实，同时也是资本的产物。”萨

伊是最早定义无形产品的，他所讨论的无形产品就是服务。

♦:·马克思对服务的定义：服务不过是指这种劳动所提供的特殊使用

价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，

这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务”这个特殊名称，

是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。

一、服务的定义

2．服务管理研究者对服务的界定

♦:·美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产

连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

♦:�Mary等人提出：服务是行动、流程和绩效。

♦:�BarryRender等人：服务，就是提供时间、空间、方式或是心

理效用的经济活动。

♦:�James等人提出：服务部门包括所有的产出不是实物产品或建

构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加