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快递业务服务操作规范

TOC\o1-2\h\u20860第一章快递业务服务概述 3

10961.1快递业务定义 3

214461.2快递服务特点 3

103921.2.1时效性 3

121481.2.2安全性 4

238991.2.3服务质量 4

217331.2.4信息化 4

205961.3快递业务发展历程 4

177741.3.1起步阶段（20世纪80年代） 4

176621.3.2发展阶段（20世纪90年代） 4

108881.3.3成熟阶段（21世纪初至今） 4

3624第二章服务流程与规范 4

91522.1客户下单 4

271372.2快递员收件 5

268342.3快递运输 5

9202.4快递派送 5

2505第三章客户服务与沟通 6

243453.1客户接待与沟通 6

95193.1.1接待礼仪 6

183803.1.2沟通技巧 6

277793.2客户投诉处理 6

223123.2.1接收投诉 6

208773.2.2分析投诉 6

95533.2.3解决投诉 7

192883.3客户满意度调查与改进 7

303983.3.1制定调查计划 7

224743.3.2实施调查 7

61083.3.3分析调查结果 7

182313.3.4改进措施 8

24288第四章快递包装与标识 8

24084.1包装材料选择 8

197614.1.1纸箱的选择 8

122624.1.2内部缓冲材料的选择 8

217694.1.3封箱材料的选择 8

142164.2包装方法与规范 8

115874.2.1包装步骤 8

316424.2.2包装注意事项 9

113754.3快递标识规范 9

18144.3.1收件人和寄件人信息 9

116774.3.2快递单号 9

237494.3.3其他标识 9

21639第五章快递运输与配送 9

218255.1运输方式选择 9

296965.2运输时效保障 10

271835.3配送路线规划 10

12491第六章快递仓储管理 10

164306.1仓库设置与布局 10

31506.1.1仓库选址 10

34006.1.2仓库内部布局 11

76116.2仓储作业规范 11

102216.2.1收货作业 11

137346.2.2存储作业 11

109416.2.3发货作业 11

182106.3仓储安全管理 12

152766.3.1安全制度 12

27696.3.2安全设施 12

146656.3.3安全培训 12

132106.3.4安全检查 12

264106.3.5安全预案 12

2525第七章快递信息技术应用 12

150547.1信息管理系统 12

105787.2条码技术应用 12

134237.3移动互联网技术应用 13

16135第八章快递安全与风险管理 13

193648.1快递安全法规 13

204958.1.1快递安全法规的背景与意义 13

301398.1.2快递安全法规的主要内容 14

58558.2安全风险管理 14

154088.2.1安全风险识别 14

134258.2.2安全风险评估 14

193888.2.3安全风险控制 14

70788.3应急处理 14

268098.3.1应急预案制定 14

42168.3.2应急响应 15

235558.3.3应急恢复 15

8699第九章快递费用结算与财务管理 15

172729.1费用结算规范 15

320709.2财务报表与分析 15

193859.3财务风险管理 16

10423第十章快递服务质量评价与改进 17

1764610.1服务质量指标体系 17

2922310.1.1指标体系构建原则 17

2113410.1.2指标体系构成 17

2869310.2服务质量评价方法 17

1394710.2.1定性评价方法 17

1351810.2.2定量评价方法 17

3121910.3服务质量改进措施 18

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