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酒店客户关系管理应用问题反思论文（共3篇）

第1篇：对我国酒店客户关系管理的反思

一、客户关系管理的概念及其内涵

客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户

建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理

既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理

机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。

二、我国酒店客户关系管理中存在的误区

1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功

地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理

这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒

店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客

源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，

企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客

人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的

依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技