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JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/01/4

一、客户服务部组织架构：

环境主管

环境主管

客服专员

客服收费员

接待员

客户服务部经理

客服主管

车辆收费员

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二、客户服务部部门职能

1.1负责办理业主收楼手续，收集业主资料，做好业主档案建立及后续更新工作。

1.2负责业户接待、各类投诉及报修受理，并对处理结果进行跟进、回访。

1.3负责装修申请、物品放行申请、各类卡证申请等业务的办理。

1.4负责管理区域内的空置房巡查与监管。

1.5负责对绿化、保洁、消杀等外委单位的监督管理。

1.6负责物业管理费、停车费及物业服务相关费用的收缴工作。

1.7负责业户满意度调查的具体实施配合。

1.8负责社区文化活动开展及各类客户关系的维护工作。

1.9负责对外公示信息的张贴及撤销。

1.10负责销售案场的服务及管理。

三、客户服务部岗位职责

1.客户服务部经理岗位职责

1.1负责对客户服务部的各项工作进行组织、管理、监督、协调。

1.2负责组织业户信息的汇总、统计、分析及监督业户信息更新工作。

1.3负责协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。

1.4负责统筹绿化、清洁、消杀等外委单位评价、结算事宜。

1.5负责组织物业服务费、停车费及物业服务相关费用的收缴工作。

1.6负责组织开展社区文化活动及各类业户关系维护工作。

1.7负责组织及监督客服专员定期与业户主动沟通，对业户反馈问题进行汇总、分析、督促整改。

1.8负责组织本部门对外公示信息的草拟、张贴及撤销。

1.9负责销售案场服务方案的制定及组织落实。

2.客服主管岗位职责

2.1负责客服专员、收费员、接待员的日常管理及监督。

2.2负责对疑难投诉问题进行跟踪、处理。

2.3负责协调绿化、保洁、消杀等外委单位，及时解决客服专员反馈的问题。

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2.4协助客户服务部负责人直接管理各项收费工作，审核汇总各种报表、台账，按规定上报。

2.5负责协助客户服务部负责人组织欠费催缴工作。

2.6负责对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行管理，确保正常运行。

2.7负责社区文化活动及各类业户关系维护工作的具体实施。

2.8负责与重点客户定期主动沟通。

3.客服专员岗位职责

3.1负责办理业主收楼手续，收集业主资料，建立业主档案并录入NC系统。

3.2负责业主、租户信息普查，及时更新业户档案及NC系统信息。

3.3负责接待业户来访、来电，调度相关部门责任人处理并录入NC客服模块，及时对业户的投诉报修进行跟进、回访、销单。

3.4负责受理装修备案申请；

3.5负责物品放行条手续办理；

3.6负责各类卡证的办理、更新、注销。

3.7负责业主托管钥匙及空置房钥匙的管理。

3.8负责对绿化、清洁、消杀日常服务质量的监管。

3.9负责物业服务相关费用的收缴工作。

3.10负责与业户定期主动沟通，及时收集汇总业户意见并跟进处理。

3.11参与社区文化活动及各类业户关系维护工作。

4.客服收费员岗位职责

4.1负责物业服务中心费用收取及退款工作。

4.2负责财务票据的领用、保管。

4.3负责按规定对所收现金进行投包处理。

4.4负责及时在NC系统录入业户缴费信息。

4.5负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。

4.6负责每月汇总银行划账数据，，更新欠费台账。

4.7负责每月底统计物业服务费、水电费的收缴情况。

4.8负责制作水电费的平衡报表。

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4.9负责每月及时提醒月租车主办理续租手续。

5.车辆收费员岗位职责

5.1严格执行公司收费管理制度，收取临时停车费。

5.2正确使用收费系统，发现故障及时上报。

5.3负责对车辆出入异常情况进行核实。

5.4负责做好免费车辆及特殊车辆的进出登记。

5.5负责统计、核对当班次临租卡数量，做好交接班记录。

5.6负责每日统计收款金额，填写内部缴款单并对现金进行投包处理。

6.接待员岗位职责

6.1负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，必要时协助营销人员进行解说。

6.2负责监管岗位区域的卫生状况及保洁员的工作。

6.3负责登记、检查销售案场物品、设备的使用状况，做好物品管理，发现丢失及损坏等异常情况立即上报。

6.4负责提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品。

6.5负责来访客户人数统计。

6.6负责客用低值易耗品的保管、统计、申报。

6.7负责销售案场所有门、窗开关。

7.环境主管岗位职责

7.1负责按规定对管理区域的环境进行巡查，发现问题及时处理。

7.2负责严格按