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系统维修保养服务方案

运维服务内容包括常规服务（如日常巡查、解决故障等）和非常

规服务。

1日常运维服务

服务台管理，包括事件登记、咨询、协调等。维护人员常驻项目

所在地，负责接收事件登记、咨询、协调、指派具体维护任务等，反

馈信息并按运维管理流程与用户方沟通。

配置管理，设备设施的配置信息收集、更新，配置文档更新和版

本控制。

一、故障处理规范

维护人员严格按照附件中的故障处理流程执行日常设备故障处

理；

针对本项目的各类型设备编制故障处理操作手册。在故障处理过

程中必须严格按照操作手册规范进行维护操作；

故障处理过程中完整记录故障处理关键信息，包括故障现象、故

障类型、故障起始时间、到达现场时间（如果需到现场处理）、故障

修复时间、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、经验教训、故

障处理人等。

做好故障的上报工作，如遇重大故障应立即上报主管部门并迅速

组织有效抢修。

二、紧急抢修

维护方承担维护期内系统发生任何故障的抢修任务，保证系统的

正常运行。各专业部门接到故障通知后，采取先抢通、后抢修的原则，

立即启动通信恢复及故障排除的工作流程，与相关单位、部门密切配

合，尽快排除故障，以确保客户的通信畅通。

三、易损易耗件

建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库合理分布，

一般在使用现场储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库定期进

行检查和监测，对有问题的设备进行维修和更换，保证备品仓库的更

新和完善。

2巡检保养

安排定期对系统各组成部分进行定期巡检和定期抽检服务，以确

认所有设备及系统工作正常。在每次进行系统巡检之前向采购人提交

本次巡检的内容、人员构成和日程安排的书面请求，在采购人批准后，

严格按照提交的巡检内容、构成人员和日程安排对系统进行巡检。在

系统巡检完毕后的2-4个工作日内向采购人提交相关表格及书面报告，

并须经采购人签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患，向

采购人提交系统隐患情况分析、解决方案等文档作为系统巡检报告的

附件，并按照采购人要求及时对发现的隐患进行排除。

定期巡检至少包括下列内容：

每两周对工程敷设线路及硬件设备进行巡检，并填写巡检记录表，

对可能影响线路及硬件设备的情况要及时协调，防止因线路中断等情

况造成系统中断；每个月走访、巡检、消除故障隐患，对系统运行情

况进行一次全面检查，并出具系统运行情况分析报告；每季度根据对

运维管理系统的运行情况，进行备份和清理运行日志及报警信息，综

合分析系统运行情况。每季度根据国家或行业网络规范要求，对照系

统检查情况进行网络系统的综合分析并提出合理化建议，提交检查分

析报告。所有检查文档进行归档整理，针对用户意见和可能存在问题

进行跟踪服务处理。对重大节假日前检查的支持服务及重大事件的保

障，提供全面服务要求，确保系统或设备的安全运行，无故障发生的

措施，提供检查评估报告。

3特殊保障

（1）临时保障

采购人如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，将按

照采购人要求按时提供服务。

（2）安全保障

采购人如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，将按照采购人

要求按时提供服务。

4升级优化

（1）文档更新

建立完备的资料库，包括采购人的电路资料、设备安装地址、备

份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料提交给采购人。一旦资

料进行了版本更新，在3天内向采购人提供最新版本的资料。

（2）升级服务

提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件

的升级服务，并与相应厂商保持升级沟通机制，及时对相关设备进行

升级配置，满足技术日益进步的需求，提高系统性能。

（3）系统优化

在系统运行期间，由于系统整合及新技术的不断更新，需要对系

统进行优化，以利于系统更好的应用和运行，根据运行情况定期向采

购人提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态

运行。

5运维服务报告

在整个运维服务周期内，与采购人建立完善的沟通协调机制，及

时提供运维服务的各种报告，包括重大故障维修报告、每月故障总结

报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，

有针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实际