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服务管理课程教学大纲

课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型：（黑体小四号加粗）

课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分：（黑体小四号加粗）

一、课程性质与任务

《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，

如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理

等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和

方法。

本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习

后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创

造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价

值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设

计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统

的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括

对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效

评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。

二、学时分配（黑体小四号加粗）

当早课程内容学时备注

第一章服务管理概述2

第二章服务战略2

第三章服务设计与开发3

第四章服务设施选址与布局4

第五章服务接触4

第八章服务供求管理4

第七章排队管理4

精选范本

第八章服务质量管理3

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第九章服务失败与服务补救4

第十章服务存货管理2

合计32

（宋体小四号）

三、教学内容

第一章服务管理概述

1.教学目的

本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；

阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务

管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。

2.重点难点

服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。

3.教学方法与内容

第一节服务在国民经济中的作用

1.基本范畴的界定

2.服务业与社会经济的发展

3.我国大力发展服务业的意义

第二节服务的特性与类别

1.服务的特性

2.服务的类别