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地面服务行李破损案例

自党史学习教育开展以来，首都机场地服公司（BGS）坚持学党史、

悟思想、办实事、开新局，把“我为群众办实事”实践活动作为重要内容，

围绕基层群众“急难愁盼”的问题，用心用情用力为群众办实事、解难题，

推动党史学习教育成果转化为为人民服务成果，大力提升旅客及员工的获

得感、幸福感、满足感。

BGS通过深入一线调研、听取群众意见、召开职工代表座谈会等多种

形式，聚焦制约行业发展的难点问题、基层反映强烈的突出问题、群众普

遍反映的共性问题，有针对性地制定“我为群众办实事”清单，并结合实

际情况制定相应解决方案，明确责任部门和完成时限，真正做到“凡事有

交代，件件有着落，事事有回应”。

用心让航空旅途行有所畅

行李作为“无声的旅客”，一直是航空服务中备受关注的焦点问题。

不断探索更高效、更优质的行李服务模式，是提升旅客出行体验的重要保

障。“行李一体化服务实现了行李一步直达，真正做到让旅客行李提取

再快点”，站坪部行李分部负责人对行李一体化操作后的改变深有体会。

行李一体化操作团队在飞机入位前提前到达机下，根据舱位图准确锁定行

李所处舱位及高端行李位置；飞机入位后，操作团队随即将行李先行卸机，

并将高端行李置于显著位置，便于优先上传；随后，在极其简便的交接程

序后，行李运输车便直奔行李分拣大厅，确保行李第一时间上传。对行李

保障的全流程优化，缩短了行李交付时间、保障了高端旅客行李优先交付、

减少了行李破损，在践行“真情服务”理念的同时，也使旅客感受到更优

质的航空地面服务。

“女士们、先生们，欢迎您乘坐首都机场地服公司摆渡车，很高兴能

陪伴您短暂的机坪旅途，车辆即将启程，请您扶稳坐好”，一段温馨提示

音出现在远机位旅客的机坪“旅途”中，这是BGS摆渡车上为旅客贴心制

作的智能温馨提示，针对行程中的不同环节，及时开启对应的语音播报，

让温馨的语音播出温情。

随着乘机自助化的大力推行，旅客对民航服务感知的关键点也逐渐由

前端环节转变为后端登机过程，摆渡车作为机坪上“移动的廊桥”，对远

机位旅客的作用至关重要。BGS以旅客体验为出发点，不断研究创新服务

举措，真情服务远机位旅客机坪“最后一公里”。车上的温馨语音提示除

了启程与抵达的问候外，还有经过滑行道停车等待时对旅客的告知、疫情

防控提示等内容。此外，BGS还投入运营多辆新能源摆渡车，其独立的空

调系统让旅客“清凉一夏”，同时也降低了车辆运行时对旅客的噪声影响。

用情让旅客出行老有所依

“我出门前母亲就叮嘱了无数遍，一定要找到这两位恩人，老人家年

纪大了出门不方便，真的很幸运碰到了这么热情又体贴的服务人员，她总

说是要记一辈子的！”旅客桑先生手捧一面写有“热心服务、敬老爱老”

内容的锦旗，当面向BGS员工致谢。桑先生的母亲日前独自乘坐航班抵

京，因年岁较大，在机场遇到了不少困难，BGS客运部员工及时关注到老

人的需求，给予老人全程的陪伴和帮助，直至将老人安全的送至接机的家

属身边。

把温暖送给老人，让关爱陪伴老人。老年旅客出行一直是旅客服务的

关注重点，BGS充分研究老年旅客特点及常遇到的实际问题，从深挖服务

需求、剖析关键环节、提供定制化服务方面，努力为老年旅客提供有尊严、

有温度的暖心出行便利服务。结合以往服务经验，BGS针对老年旅客建立

了“五多九关注”的服务标准。“五多”指“多说一句、多帮一把、多走

一步、多看一眼、多体贴一点”，“九关注”为“关注态度、交流、目光、

语言、信息、话题、应变、倾听和速度”，不仅涵盖了对老年旅客服务的

基本宗旨，也饱含了浓浓的关爱之情。

BGS坚持传统服务方式与智能化服务创新相结合，为老年人提供更周

全、更贴心的服务。在值机环节，设立老年人优先柜台；在行李托运与过

检环节，安排专人帮助有需要的老年旅客提拿行李、填写表格信息，并与

相关联检单位进行协调，帮助老年旅客优先过关过检；对于独自出行且没

有携带或是不会使用智能设备的老年旅客，员工会辅助老年旅客使用机场

电子设备，并协助其与家人保持联系；在行李查询环节，设置老年旅客爱

心专座，制作行李查询二维码引导老年旅客扫码登记，实现无接触查询服

务。

用力让员工工作乐在其中

切实服务好“服务旅客的人”，就是要时刻把员工的事放在心上，落

到实处。我为群众办实事活动开展以来，BGS党委多次深入一线，前往员

工就餐区、活动区、胶囊休息室等