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银行柜员绩效考核方案

银行柜员绩效考核方案篇1

1、考核体系

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更

大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而

相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作

的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储

蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识

是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指

柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工

作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；

工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。

2、业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，

并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作

天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核

结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映

柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方

式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂

业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务

笔数，可以准确真实地反映柜员完成的.工作量；同时鼓励柜员提高工作效率，

在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题：

（1）如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信

息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分

析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作

效率。

（2）不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和

精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精

力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专

业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动

学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其

它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：

3、业务质量考核

加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部

控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是

有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重

要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，

未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生

实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规

范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。

在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确

定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按

照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。

4、营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行

应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员

与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品；同时，银行柜员可

能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主

要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，

满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要

工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，

并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业

务收入等。

5、业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩

确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规

章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规