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驻场人员考核方案

目录

管理大纲3

一、业务知识和技能5

二、服务响应和处理效率6

三、服务态度和沟通能力7

四、持续改进意识8

量化标准9

管理大纲

1.业务知识和技能

-熟悉所服务的业务系统和业务流程

-掌握系统技术架构和运行原理

-掌握系统常见问题的解决方案和处理流程

-熟练使用系统提供的管理工具和监控工具

-熟练掌握系统升级、备份、容灾等操作流程

2.服务响应和处理效率

-对业务系统故障和异常情况的响应时间和处理效率

-对用户请求和咨询的响应时间和解决效率

-完成系统运维任务的效率,如系统升级、备份等

-处理问题的准确率和一次解决率

3.服务态度和沟通能力

-对内部用户和客户的服务态度评价

-沟通表达能力,特别是与非技术人员的沟通能力

-服务计划和报告的编写能力

-与第三方厂商的协调和管理能力

4.持续改进意识

-主动关注行业技术趋势和最新技术知识

-不断提高自身业务、技术和服务水平

-根据用户反馈不断改进和优化现有的服务流程

-关注新技术在现有系统的应用并积极推动

-发现现有痛点,并提出改进措施和方案

一、业务知识和技能

1.熟悉所服务的业务系统和业务流程

-完全掌握业务系统各模块的功能和业务流程

-熟知业务系统处理的业务类型和业务范围

-熟悉业务数据的输入、处理和输出流程

2.掌握系统技术架构和运行原理

-完全理解业务系统的系统架构

-理解各系统模块之间的接口和数据交互原理

-熟悉系统操作系统、中间件、虚拟化平台等技术组件

3.掌握系统常见问题的解决方案和处理流程

-熟悉系统运行常见故障如网络故障、接口故障、硬件故障的解决方

案

-掌握对系统性能问题、业务流程问题的处理方案和优化方法

-熟练运用系统提供的监控、日志分析等手段排查问题根源

4.熟练使用系统提供的管理工具和监控工具

-熟练使用系统提供的管理终端、运维平台等管理工具

-熟练使用系统提供的性能监控、运行监控、日志分析等监控工具

-能够通过工具查看系统运行状态、性能参数、业务处理过程等

5.熟练掌握系统升级、备份、容灾等操作流程

-熟悉系统软硬件的升级规划和具体升级操作步骤

-熟练掌握系统备份方案设计和各类备份的具体操作流程

-熟悉系统容灾方案设计和灾难恢复的详细操作流程

二、服务响应和处理效率

1.对业务系统故障和异常情况的响应时间和处理效率

-对系统故障如网络中断、接口中断、硬件故障等的响应时间,如响

应时间小于30分钟等

-能够在要求的时间范围内恢复系统正常运行状态

-处理故障问题的效率,一次能够定位和解决问题

2.对用户请求和咨询的响应时间和解决效率

-快速响应

-能够满足用户提出的技术需求,解决用户遇到的技术问题

-解决用户问题的一次成功率达到80%以上

3.完成系统运维任务的效率,如系统升级、备份等

-能够在规定的时间范围内完成系统升级、备份、容灾演练等运维任

务

-升级和容灾过程中对业务的影响程度和恢复时间能够控制在可承

受范围

-没有因操作不规范或疏忽导致的运维故障发生

4.处理问题的准确率和一次解决率

-对报障的业务系统问题进行准确定位和诊断的比例

-一次能够完全解决问题并恢复系统正常的比例

-对复杂问题通过深入分析能够找到最佳解决方案的能力这四个方

面考核内容,主要是评估驻场服务人员响应事件和处理问题的效率、

准确性以及服务质量。可以设置不同的服务级别,根据实际情况设定

具体的响应时间和解决率要求。这也是服务质量的关键指标之一。

三、服务态度和沟通能力

1.对内部用户和客户的服务态度评价

-是否总是主动热情地回应用户需要,提供即时的服务和支持

-是否定期主动与用户联系,了解用户需求并提供相应的服务和建议

-用户满意度调查结果是否达标,如满意和较满意率超过85%

2.沟通表达能力,特别是与非技术人员的沟通能力

-是否能够根据对象和场景选择恰当的沟通方式和语言表达能力

-发言是否清晰流畅,观点是否清晰合理

-是否能够简单明了地解释复杂的技术概念和方案

-沟通内容是否具有完整性、准确性和可理解性

3.服务计划和报告的编写能力

-服务计划或解决方案报告的完整性,包括背景分析、方案选型、方

案设计与优势分析、具体实施方案、风险评估等内容

-报告的逻辑性、准确性和可读性,特别是对非技术人员

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