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服务中心工作管理规范

1.每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间

日报表、员工签到表、领钥匙表。

2.接听电话

1)铃响三声之内，拿起电话。

2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为

客人提供帮助。

3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。

4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并

将事情概述记录下来。

3.维修单

1)检查维修单两联是否齐全。

2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。

3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。

4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，

交待下班跟办。

4.客人遗失物品的登记、保管、发放。

1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。

2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。

3)贵重物品存入前厅保险箱。

4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签

字。

5)根据酒店规定的期限，一般物品保留3～6个月，贵重物品保存1～2年。

6)如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。

5.钥匙及钥匙卡的保管与控制。

1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。

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2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙

(卡)。

3)中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。

4)员工领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。

5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至

他们离开，再锁好房门。

6)下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确认

后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。

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管事部日常管理规范

1、餐具清洁质量保证

①服务员收进的餐具及时清洗，并确保餐具没有污垢、油渍、水渍，不符合酒店标准

的餐具不出厨房。

②保持银制餐具和不锈钢餐具的光亮，自助餐炉具无水渍、油污。

③将洗净的餐具分类存放，并注意防尘、防蝇、防虫，便于服务使用。

2、厨房环境卫生清洁保证

①保持厨房环境清洁，及时拖干地面水渍、油渍，及时清扫垃圾。

②保持钢柜、冰箱及厨房设备表面光亮。

③厨房高墙瓷砖洁净、无尘、无积垢。

④每天二次冲洗厨房地沟，中午中餐后一次，晚上通宵班冲洗一次。

3、安全操作保证

①新员工进入部门首先培训学习一星期上岗操作。其余员工培训至少每月一次，尽量

避免因操作不当而引起的人身安全事故和设备故障事故。

②发现故障及时约请工程部修复。

4、垃圾房、泔水管理保证

①运送垃圾桶时加盖，走指定员工通道。

②垃圾桶、泔水桶摆放在指定地点，并套好垃圾袋。

③检查清运垃圾时如发现餐具，应捡出，登记上交，避免酒店餐具用具流失。

④每天上午清运垃圾一次，每天清运泔水二次;中餐后下午一次，晚上七时前一次，

确保泔水不过夜。

⑤保持垃圾房地面、墙、水沟干净。

5、其它

①保证存有足够餐具以供餐厅服务使用。

②注意控制餐具破损及流失，找出原因并及时采取措施，以降低餐饮成本。

③垃圾房捡出的瓶罐等废品按有关规定执行，不得自行处理。

④注意控制各种清洁剂用量、清洁用具用量，降低部门费用。

⑤与其它部门及时沟通，随时解决工作中存在的问题。

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