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物业五步一法执行计划(5+1创新服务推广方案)--第1页
物业“五步一法”创新服务推广方案
一、背景与现状
1、背景
“产品是产品，服务是服务”的时代已经一去不复返!当今世界已经进入了“客
户服务时代”,产品与服务你中有我，我中有你。客户争夺已成为市场竞争的核
心，客户服务水平的高低在某种水准上决定了企业的生死存亡。有资料说明，企
业的客户服务质量每提升1%,销售额可增加1%;服务人员每怠慢一名顾客。
会影响40名潜在的顾客。
同时随着时代的发展，物业管理行业也发生着微妙的变化，客户的消费意识
日益增强，但作为“服务者”,我们的管理思维犹存，如何纠正思想，以客户为
导向，满足客户不同层次的需求，给客户创造最美好的体验，成为我们重点工作。
现状
A.优良传统
a)高度敏感的客户意识
b)精益求精的专业精神
c)规范灵活的服务体系
d)开放求索的创新动力
e)精简高效的管理团队
B.规模扩张后出现的问题
素有地产走到哪，物业跟到哪的习惯，在这种形势下，物业管理的项
目已经猛增到50余个，犹如习惯低海拔生活的人一下子升上空气稀薄的
高原，各种不适状况都随之而来，如人才和其他资源的摊薄；业主群体结
构逐渐复杂，需求层次增加，但我们的敏感性缺乏；服务细节不注重；以
管理为导向的流程体系等，物业面临着新的挑战。
二、物业服务中心更名——!物业服务中心
物业管理处是行业初期沿用至今的传统称谓，带有行政管理色彩，统
一更名为“物业服务中心”,一则转变服务形象，强化员工服务意识；二
则引导客户的消费观点。
“五步一法”方案
物业五步一法执行计划(5+1创新服务推广方案)--第1页
物业五步一法执行计划(5+1创新服务推广方案)--第2页
何谓“五步一法”
客户需求层次：服务需求→体验需求→关系需求→成功需求
“5步”：理解客户——物业管理见面会
理解客户——客户信息采集与管理
协助客户——装修咨询与服务
理解客户——客户诉求处理
感动客户——居家便利服务
“1法”：成就客户——客户沟通
成就
居家便利服务感动
客户诉求处理理解
装修咨询与服务
协助
客户信息采集与管理理解
客户沟通
物业管理见面会
理解
在每一个关键步骤：物业的服务理念和态度都会给客户留下持久印
象；通过更积极的沟通和服务，为客户创造更大价值。
“五步一法”方案解读
物业管理见面会
现象
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