酒店客房服务质量问题浅析.docVIP

重庆爱尔舍酒店客房服务质量问题及改善措施

摘要：随着我国市场经济的发展和HYPERLINK”http：//”\t”_blank”经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业也带来了新的机遇。但竞争无处不在！酒店之间的竞争，其核心就是服务的竞争。客房作为酒店有效经营的基础，客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服务质量，提升酒店的服务价值,将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的HYPERLINK”http：///glyy/yg/ygpx/fwzl/”\o服务质量服务质量总体水平在不断提升,但存在的服务质量问题也是不容小觑的。

关键词：爱尔舍客房服务质量对策

前言：

20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。重庆爱尔舍酒店(万州)由重庆知名专业酒店设计公司设计，按高品质标准建造的商务型休闲酒店。客观的评价，它取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高,这也可以从以下四个方面体现出来：

一、HYPERLINK”http：///list/more_hotel_jdkf.shtml”\t_blank”酒店客房服务质量存在的问题

（1）、服务管理方面.这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的,爱尔舍酒店也是不可避免的存在这种情况,严重影响了酒店的服务质量.其次是服务失误方面也时有发生。例如:服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的.

(2)、安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全.但目前爱尔舍酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉,导致坏的口碑传播。

(3)、卫生管理方面。有时HYPERLINK”http：///cgi-bin/seinterface。cgi?word=酒店客房床\t_blank”酒店客房床单上有污渍;有时客房清扫不彻底等等。

服务质量，从深层次上说,是管理的结果。而正是由于酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位.就爱尔舍酒店的客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

(a)、质量管理意识淡薄.不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳.他们总是认为,质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了.

（b）、质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理.

（c)、质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑浅析酒店客房服务质量问题原因

酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

（1）客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业;酒店员工人格得不到尊重,因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到,而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高,缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责,员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

(2)缺乏与各部门的沟通与协调.客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要.客房部应该把客房状况及时的汇报给前台,前台才能把客房出租给客人,前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部,客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要,只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

(3)缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管