桌面端运维服务规范考试题.pdf

一、单选题（共30题，每题2分）

1、桌面端运维SLA考核指标中，按时完成率达标线为（）*

A、90%

B、97%

C、98%

D、99%

2、桌面端运维SLA考核指标中，及时响应率达标线为（）*

A、90%

B、95%

C、98%

D、99%

3、2021年信息技术中心全年运维投诉考核值不超过（）次*

A、5

B、7

C、9

D、10

4、电脑加域前的规范检查，不包括下列哪一项()*

A、检查操作系统版本是否符合要求

B、检查SCCM客户端是否正常安装

C、检查是否在UPM发起资产登记流程

D、检查当前的WSUS服务器指向是否正确

5、桌面端计算机网络命名规则要求字符数是多少位?（）*

A、12

B、14

C、15

D、16

6、使用IT100移动端关单时，点击哪一个按钮，会将当前手机系统时间同步到PC端的

响应时间字段（）*

A、接受

B、预约

C、生成故障单

D、到场

7、根据SLA考核要求，VIP用户的响应时效与完成时效的要求分别是（）*

A、15分钟内、2个小时内

B、15分钟内、4个小时内

C、1个小时内、2个工作日内

D、2个小时内、2个工作日内

8、服务过程中，用户要求工程师安装一个非正版软件，正确的做法是（）。*

A、用户满意第一位，用户要装什么软件就帮装什么软件

B、直接拒绝，叫用户自己看标准软件清单

C、私下给用户安装，别人也不知道

D、委婉拒绝，向用户说明集团信息安全政策

9、用户部门因某项设计工作，需要采购一套专业设计软件，商务采购完成后，用户马上

报修要安装此软件，工程师收到派单后应该怎么做（）*

A.告知用户此软件不在CIT服务范围内，拒绝安装。

B.告知用户需要先发起流程，把该设计软件纳入集团正版软件清单。

C.告知用户安装此软件需要管理员权限，需要用户申请特殊权限后才能安装。

D.告知用户不能确定是否可以安装，需要向领导升级。

10、某基地周五中午是12:30下班，下午14:00上班，15:30下班，用户Z在6月4日

周五11:52报修一个故障是电脑运行卡顿，协调员在12：00派单到工程师，工程师的

响应时间合规的是？（）*

A、6月3日12:10

B、6月4日14:20

C、6月4日14:50

D、6月7日8:30

11、工程师接到一个工单，报修故障是操作系统提示激活，工程师与用户联系后了解到

用户在外地出差，工程师的正确做法是（）*

A、电脑不在内网，无法激活，取消工单

B、指导用户下载一个激活工具，自助激活

C、将工单升级到二线技术支持

D、告知用户需要回到内网环境后再解决，工单暂时挂起

12、用户在钉钉上填了一个单是重置开机密码，工程师的正确做法是（）*

A、判断属于服务申请类业务，把工单转到服务台

B、告诉用户网络安全演习期间不能重置密码，待演习结束后再重置

C、指导用户通过IT100重置密码的自助链接解决

D、指导用户密码设置需要符合集团信息安全管理要求

13、用户报修故障是“需要安装打印机驱动”工程师在帮助用户解决之后，填写解决方案，

下列哪个解决方案描述是规范的（）*

A、已安装，关单。

B、安装智慧中广核，故障解决。

C、临时授权，安庄此区动程序解决。

D、登录影子账号安装打印机驱动，测试使用正常，经用户确认关闭此单

14、工程师接到某个工单后及时响应用户B，并和用户B预约下午15:00到场。中午

13:00某VIP用户紧急报修一个故障，分派到该工程师，他处理到14:30尚未解决，手机

已没电关机了，此时工程师最正确的做法是（）*

A、继续专心处理VIP的故障，待完成后再去用户B那里。

B、告知VIP用户，已预约另外一个用户15:00到场，现象需要先去已预约用户那里。

C、征求VIP的同意后使用座机给协调员打电话，请协调员帮忙给用户B打电话改约。

D、给VIP用户说把电脑带回去修好再送回来。

15、现场工程师接到工单时，联系用户座机和手机均无人接听，此时不正确的做法是（）

*

A.如距离不远，可直接到用户办公室，人不在卡位时留下便签告知用户看到回电

B.发手机短信或钉钉消息给用户，提