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xx房地产（集团）股份有限公司
呼叫中心管理规定（试行）
编制
制度首次换版修订编制
（修改）时编制人废止编号
名称编制编制编制单位
间
品牌管
制度xx-11√XPP2006-xx
理中心
管理
规定说明：
第一章总则
为统一呼叫中心职能，规范呼叫中心业务流程和标准，及时解决
客户咨询、报修、投诉、建议等需求，提高事件处理效率，形成有效
的管理闭环、提升服务质量，特制订本规定。
第二章术语及定义
第一条呼叫中心
通过电话呼叫系统集中受理来自客户的各类报修、投诉或咨询事
项的业务机构，在各区域客服部管辖下进行对客服务。
第二条闭单
系统内录入的报修、投诉或咨询事项在处理完成后，相关人员需
对该事项的系统处理流程进行关闭，该动作称为闭单。
第三章工作职责
第一节集团客户管理部
第三条负责制订、完善集团层面的呼叫中心管理制度。
第四条协助区域公司组建区域呼叫中心。
第五条负责对区域呼叫中心运作进行检查和考评。
第二节区域公司客服部
第六条负责区域呼叫中心的组建和管理。
第七条负责制定、完善区域呼叫中心运作执行细则。
第三节区域呼叫中心
第八条负责受理客户通过服务电话、微信平台、网络平台、APP
以及其他渠道提出的各项需求，包括但不限于：投诉、报修、咨询、
建议。
第九条负责跟进、监督业主需求处理的全过程，及时反馈相关
信息。
第十条使用CRM系统，录入有关数据，保证数据录入的及时、
准确和全面。
第十一条执行作业标准，为客户提供优质的通讯服务。
第四章呼叫中心设置及资源配置原则
第十二条呼叫中心设置建议与区域通讯供应商合作，开通服
务专线，组建服务团队。
第十三条根据区域地产公司规模和需求，适当设置服务岗位
数量及呼叫中心服务时间。
第五章工作流程
第一节客户需求受理
第十四条呼叫中心人员负责客户电话的需求受理及接待，并
及时将内容录入CRM系统。
第十五条呼叫中心人员根据客户需求的类型，依据CRM系统
的流程进行处理和反馈。
第十六条对于需要分派的客户需求，由区域公司客服部及时
进行分派，并跟进和监督处理部门的处理情况。
第十七条呼叫中心及时对系统内显示闭单的客户进行回访，并
在CRM系统中记录回访内容。
第二节呼叫中心对客服务信息管理
第十八条区域客服部收集有效对客信息，及时对呼叫中心进行
传递，开展相关培训，以便呼叫中心及时取得对客服务信息，开展
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