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政务服务中心首问服务规范

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地方标准甘肃省DB62/TXXXX—XXXX

政务服务中心首问服务规范（征求意见稿）

实施-XXXXXXXXXX--发布XXXX-XX

发布XXXXXX．

XXXX

—DB62/TXXXX前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安宁区政务服务中心提出并归口。

本标准起草单位:安宁区政务服务中心。

本标准主要起草人：郭菊玲、李霞、赵景、安玲娜、邓海娇、戴

佳民、于志刚、文菁、彭敏、于

沛含。I

XXXX

—DB62/TXXXX政务服务中心首问服务规范

1范国

本标准规定了政务服务中心首问服务规范的服务内容、服务要求、

服务质量的监督、评价与改进

等内容。

本标准适用于省内各级政务服务中心。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文

件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其

最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分:标准体系

GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务

评价要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的以及下列术语和定义适用

于本文件

3.1

政务服务机构

地方各级人民改府设立的，集中办理本级政府权限范围内依申请

管理机构的行政权力事项和公共服务事项的综合性管理服务机构。

3.2

首问责任

公民、法人或其他组织到政务服务机构办事或来电容询、投诉、

查询有关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转

交或引导责任。

3.3

首问责任人

依照职责首次接待服务对象的政务服务机构和服务窗口的工作人

员。

4服务内容

4.1现场咨询与受理

1

DB62/TXXXX—XXXX

4.1.1咨询

4.1.1.1属于首问责任人职责范围内的事项，应按服务对象要求履

行岗位职责。

4.1.1.2不属于首问责任人职责范围，但属于本单位工作范围的事

项，首问责任人应及时将服务对象引荐给相关工作人员，或将相关工

作人员的电话告、办公地点等有关信息知来服务对象。4.1.1.3不属于

首问责任人职责范围和本单位工作范围的事项，首问责任人应向服务

对象说明情况，并指引服务对象与相关工作人员联系或积极给子指引

和帮助。

4.1.2受理

4.1.2.1属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定

程序，首问负责人应核实服务对象提供的材料，能当场办理的事项，

应当场办理。

4.1.2.2不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位工作

范围的事项，首问责任人应及时引荐给相关工作人员，或将相关工作

人员的电话告知来服务对象；若相关工作人员因特殊原因不在岗的，

首问责任人应主动与其联系，如果联系不上，首问责任人应收下服务

对象提交的材料，做好记录，随后移交给相关工作人员，并做材料移

交记录。

4.1.2.3符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，向服务

对象说明情况和办理时限，认真登记服务对象的姓名、住址、联系方

式等有关信息。并按规定时限要求对办结日期做出承诺，办结后应及

时向服务对象回复办理结果。

4.1.2.4不属于首问负责人和本单位工作范围的事项，首问负责人

应向服务对象说明情况，告知服务对象具体的办理部门，应给予服务

对象指导和帮助。

4.1.2.5申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，首问负责人

应一次性告知需补证补全的材料、手续，行政许可事项的补证补全应

当书面告知。服务对象补办材料、手续的过程中如有咨询应及时