原创力文档- 1、本文档共7页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
物业客服部门职责与目标
持续为公司创造价值是个人工作价值的体现，只有按
照公司规定的职责和任务完成好各自岗位的工作，不断改
进、完善本岗位职责规定的工作，甚至超越公司的期望值，
对员工个人也将由有更好的发展，自身能力也将持续不断提
高。
一、部门职责
（一）主要职责：
1.负责建立公司客户服务体系，建立客户服务标准和规
范，提高全员客户服务意识；
2.负责建立客户数据库，定期进行客户满意度调查，维
系客户关系；
3.负责交房工作的组织，接受和处理客户投诉；
4.负责办理在建工程抵押登记；
5.负责新建房屋产权面积的预测；
6.负责代办银行按揭；
7.负责办理房屋产权证及分户土地使用权证；
8.负责物业公司的招标及前期介入，并负责对物业公司
进行监督管理；
9.负责本部门环境管理制度和环境管理方案的实施、控
制；
10.负责对物业供方进行定期的环境管理检查。
（二）其他职责
1.确保本部门员工理解质量/环境方针，提高质量意识和
环境保护意识；
2.确保本部门员工能胜任岗位工作，保证其工作不出现
重大失误；
-1-
3.按照质量/环境管理体系要求，完成相关的工作，确保
质量/环境目标的完成；
4.负责本部门质量控制点、环境因素的识别、控制及管
理；
5.依据培训计划，落实本部门内部培训；
6.负责本部门各类管理文件、质量环境记录的保管；
7.负责对不符合制定相应的纠正/预防措施，并组织实
施。
二、部门的工作目标
（一）公司在售后服务总体质量目标是：
售后服务及时率100％
．．．．．．．．．．．
-2-
（二）根据公司总体质量目标分解到部门的质量目标是：
部门质量目标计算方法统计频率备注
1、按揭、产权办理率及时率≥98%（实际完成时间÷计划完成时间）*100%按项目统计
2、投诉处置率≥95%（处置投诉数÷客户投诉总数）*100%按月统计
①按揭和产权办理的
3、重大客户投诉为零（指：新闻、
无重大客户投诉事件按月统计计划时间由客户服
客媒体、影响较大的客户投诉）务根据实际情况确
定；
户
4、记录错、漏、误≤3次/月（根据贯标小组每月的记录抽查结果而定）按月统计②客户投诉第一时间
服
回复：指客户服务
务5、客户满意度（服务）≥85%（根据客户满意度调查的结果而定）按年统计部在接收到客户投
文档评论（0）