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以创星为动力，全面提升某（某）某酒店服务品质

某（某）某酒店争创五星级饭店工作汇报

（发言稿）

尊敬的国家星评委专家某老师、尊敬的国家星评委专家某老师、

尊敬的某省旅游局某书记、某市人民政府某副市长、女士们、先

生们：

首先，我谨代表某（某）某酒店全体员工，向两位专家代表

国家星级饭店评定委员会，来我店检查创星工作表示最热烈的欢

迎和最真诚的感谢！也向各位省市领导亲临酒店表示最真诚的感

谢！

第一部分：某概况和某酒店品牌历史

某酒店所在地为某省某市，是鄂豫皖红色旅游区和某山经济

区域的中心城市，也是国务院新近批准的某承接产业转移示范集

中区范围。

某又称某城，上古某陶文化、春秋战国楚文化和西汉文化在

这里高度成熟；这里是某的发源地；是红色故里，拥有共和国

108名开国将军；这里拥有发源自某山的六大水库、国家4A级

旅游景点8个，是某省三大旅游区之一。

据不完全统计，鄂豫皖周边地区15个县共1500余万人口区

域内至今还没有一家五星级饭店，某酒店的建设和五星级创建工

作正是作为发展区域旅游业的重要项目。自开业以来，某酒店利

用优越的地理位置，成为推广红色旅游、生态旅游的平台和窗口，

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也将为提高本区域的接待规格和接待水平，带动区域饭店业发展

起到促进作用。

某酒店创立于上个世纪五十年代初，是一个有着59年历史

的接待品牌，作为某市的“国酒店”曾接待过某、某、某、某等

老一辈革命家，以及某、某、某等党和国家的领导人，在某省接

待系统具有较高的知名度和美誉度。

2003年，某酒店成为某市委、市政府第一批事业单位改制

试点和重点招商引资项目，由国内某行业的龙头企业某某集

团在原址上按五星级标准新建一座酒店。某集团是某会国家体育

馆某、某环球金融中心、某世博场馆及某某国际机场等多个国内

著名建筑的承建者。

第二部分：某酒店硬件特点及各功能区配置情况

（请见视频资料介绍）

第三部分：全面动员、全力以赴，争创五星级饭店

由于众所周知的原因，某是革命老区，过去主要是交通不畅，

经济发展滞后，大家不敢想象某还能上五星级酒店。某酒店自身

到明年就是品牌存续60周年了，60年来几代某酒店人都先后为

社会做出了贡献，人们殷切盼望某酒店发展得更好，并且能以五

星级服务展现老区人民新的风采、新的面貌。

在创星之初，我们就提出，按照五星级标准把创星工作贯穿

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到经营管理和服务工作的每个方面、每个人、每个细节，不为争

星而创星，要为提升而创星，即提升服务水平，提升服务质量，

提升客人满意度，同时也提升员工满意度，让员工充满自豪感、

成就感，让员工能成长、成才，从而促进服务质量的持续改善。

自20XX年以来，酒店将创五星工作作为年度工作重点有计

划、分步骤地向前推进，并在年初与各部门负责人签订了星评目

标责任书，成立了以总经理为组长、以各部门负责人为成员的星

评领导组，将星评工作贯穿到每日、每周、每月的工作安排当中，

将星评整改分析作为晨会、周会、月会的固定内容，排除一切困

难实行逐个解决、快速推进。

酒店以星评工作为契机，以五星级酒店规范要求员工，树立

全方位的服务意识。定期组织员工学习星评知识，采用店报、版

报、图片等载体全方位地宣传五星级饭店的标准，不但做到员工

对星评知识的百分百知晓率，还有效地提高了服务质量和员工综

合素质。全馆开展的优质服务百日竞赛、微笑服务评比，各岗点

员工通过比、拼、赶、超，使员工的服务技能和应变能力得到快

速提高。在服务中，倡导人性化、个性化服务，通过微笑大使、

亲情服务员、贴心管家、VIP服务示范成员等的评比和选拔，提

升服务质量和客户满意度。在星评工作进入倒计时之际召开的创

五星、争荣誉、表决心员工动员大会上，各部门负责人、基层员

工以慷慨激昂的话语来表达自己对某酒店五星级饭店评定的期

望与决心。

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酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对

员工实行分