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医院物业管理的重点难点分析及对策

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是

较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由

医院物业管理自身的特点所决定的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不

仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医

务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内

的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服

务要求越高，管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服

务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须

保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为

医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院

物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部、综合楼、

制剂楼等）、住宅区及食堂三大部分。每一部分的管理运作方

式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和

范围决定了管理的高难度。

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。

清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同

于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消

毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重研究

医院消毒隔离制度等知识。

由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出

人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不

只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人

控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

所接管的病院往往存在楼宇老化、设备陈旧、配套设施不

完善等问题，旧病院要取得与新病院或新住宅区同样的物业办

理成绩，无疑要困难得多，这是对机电维修人员的一大挑战。

因此，办理处必须充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，

积极采取有效措施，将病院后勤维修服务工作做得细致入微。

针对病院物业办理的特点，办理处必须遵循物业办理的规

律并联合病院实际运作状况，使每步办理程序和每个办理环节

形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部办理和现场办理

有机地相互协调配合起来。在日常办理过程中，诸如清洁消毒、

机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，

都将直接影响物业办理正常运行。因此，办理人员必须学会兼

顾兼顾，综合管理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊

不问其他。

将住宅区管理经验与医院实际运作情况相结合，逐步形成

具有特色的医院服务管理模式。

一、抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作

由于医院楼幢多、管理范围大，我们推出行之有效的治安

管理和服务措施。首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、

住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控制点。每一个控制

点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员

不仅要做好治安值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护

车、帮助病人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与

灯光控制等工作。停车场保安员要完成车辆监控、引导车位和

收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工作。

对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要

何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。

采取群防群治的治安办理措施。病院属于开放式场所，人

员流动量大，相对于一般住宅而言，治安办理难度大，一方面

我们狠抓内部办理，实行岗位义务制；另一方面，我们发挥广

大医务人员和病人的作用，认真培训和进步医务人员的自我防

范意识，让业主和我们共同努力搞好治安办理工作。发现可疑

人员立即通知保安员，使治安办理防患于未然。

二、彻底转变服务观念，提供主动式维修服务

现代物业办理要求用新的办理思想、办理手段管好物业，

为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在

办理处领导下，严格按照ISO9002质量保证体系规范运作，

着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。维修

人员已改“接听电话再行动”的被动服务惯，变成不定期主动上

门服务，及时与科诊室、住（用）户和病人沟通，搜集机电维

修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全新的维修

服务面貌。

供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的

重点设备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，我们将重

点设备保养工作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和

监督检查制度，制订了停水、停电应急处理程序。两年来，设

备管理